建行运城北城分理处五项措施提升服务质量

     针对省行神秘人检查出的问题，建行北城分理处在第一时间召开了全体员工参加的服务专题研讨会，就评价中存在的问题进行剖析，对有关责任人进行了严厉地批评。结合市分行正在全行开展的“服务质量大比拼百日竞赛”活动，对下一步工作提出了一些具体要求，要求全体员工必须落实到位。一、强调服务意识。牢固树立“客户至上，服务为本”，真正将服务从思想上重视起来，落到实处。二、细分服务主体。柜台遵循的“十字文明用语”“双手递接”等为服务底线，在此基础上细分，突出服务重点。例如，针对VIP客户，应着重高效快捷办理，理财产品推荐等；针对中老年客户，则应注重耐心倾听与反馈，确保信息沟通顺畅；针对小额存取款客户应耐心解释，推荐其使用电子银行或自助设备等。三、规范服务流程。对员工进行集体培训，将各类业务的办理流程模式化（包括用语、顺序等）形成多人办理“如出一辙”，将服务的规范化落到实处。四、注重服务细节。“细节之处显精神”全体员工着装高度统一，行徽胸牌佩戴整齐，待客主动热情，说话文雅得体，操作规范准确，工作耐心细致，真心诚意接受客户监督和社会监督。五、开发服务延伸功能。服务的本质是谋发展，收益才是服务的最终目的。将服务与信用卡、电子银行、理财产品等结合起来，在服务的过程中发现利用营销契机，在销售中展现更好更便捷的服务，二者相辅相成，才能持续高效发展。发展重在服务，服务重在执行。