工行连云港连云支行强化管理 争创“群众满意窗口服务单位”

　为了进一步加强全行服务管理，工行连云港连云支行以优质服务创先争优活动为契机，结合该行实际情况，落实有效措施，明确工作计划，扎实推进全行优质服务工作建设，争创“群众满意窗口服务单位”，为全行业务经营快速发展营造优质的服务氛围。

　一、狠抓服务细节，规范服务行为。该行一直实施服务精细化管理，从细处着手，以细节制胜，规范员工的每一个服务行为。从厅外车辆摆放到厅内环境卫生，从机具设备运行状况到柜面物品摆放，从报刊杂志的更新到便民设施的摆放等等，每一处都落实相关责任人，定期定点巡视，发现问题立即整改。同时为了切实改善员工的服务操作，该行各网点充分利用晨会、班后会及周会时间，对员工的仪容仪表、规范化动作、服务用语等进行现场点评和演练，共同探讨能够提高客户满意度的服务行为及策略。

　二、强化大堂经理力量，优化大堂经理在岗表现。一是完善大堂经理人员配备，根据管理要求，在基层网配齐专兼职木堂经理。二是针对该行营业部存在客流量大、排队时间长的突出问题，严格要求现有大堂经理履岗履职，安排网点其他人员进行合理排班，在业务高峰期协助大堂经理进行业务分流及客户维护。同时为进一步保证节假日贵宾客户能够享受到良好的服务并得到适当维护，抽调专人节假日值班，负责贵宾客户的引导和服务。三是制定服务应急预案，节假日中层干部实行排班，行领导亲自代班，负责解决处理一些现场问题。

　三、现场督导与非现场考查相结合，全方位审视服务现状。为更好了解各网点服务规范执行情况，鞭策一线员工严格落实规范化服务要求，切实提高服务质量，该行采取现场督导与非现场考查相结合的方式，对网点服务情况进行全面审查。现场督导主要以行长坐堂及网点主任现场指导为主，对服务情况进行现场点评，发现问题，立即整改。非现场检查主要以抽调服务监控录像及查看客户满意度测评系统反馈结果为主。同时该行规定每个网点由网点主任调看当天服务录像不少于一小时，并将查看结果每天反馈支行，次日全行通报；支行行长不定时现场抽查和调看录像，对个别员工由行领导与其谈话，对其服务行为进行亲自指导。