“我”与“双基管理”---建设银行湖南省分行河西支行员工故事系列

   “我”不是“我”，“我”代表了两类人，而这两类人可以说是顶起了我们建行的半边天。那就是个人业务柜员和公司业务柜员。
 
   “我”是个人业务柜员
 
    个人业务柜员接触的大都是个人客户以及个人业务，相对来说是简单的，但是最至关重要的。
 
    柜台是银行与客户的零距离接触点，柜面工作人员与客户的发展潜力是无限的。从柜面服务来说，柜员的形象直接影响我行在客户心目中的印象，柜员的优雅耐心塑造的是建行深入人心的形象，柜员的无礼诠释的是建行的粗鲁，即一线柜员的形象就是建行形象的缩影。从存款业务来说，个人业务柜员掌握着无数已知与未知的客户资源，假设一个柜员平均每天接待50位客户，即使是三天淘出一个优质客户，那么一个月至少有10位优质客户，久而久之，如此的数量是多么可观。从产品签约量来说，柜台是办理大部分产品的唯一渠道，也是客户通常选择的渠道，所以，挖掘潜在资源的机会是最高的。与此成正比的，柜面潜在的风险也是最高的，例如开户、挂失的身份证件审核，电子产品签约时信息的核对，存款账户是否安全正常，领取大额现金或者定期存款是否为户主常规支取、各种章子单证的保管与使用……..柜员操作人员的工作意识与客户的财产安全息息相关。
 
   “我”是对公业务柜员
 
    与该柜接触的都是公司代表，一张张一扎扎的纸币换成的是一排排写满阿拉伯数字的支票或者电汇凭证，稍有不慎将一失足成千古恨。对公业务柜的事情更加繁琐，意义更加重大，从接待好客户到维护好客户，从支票电汇的要素审核到开销户证件的齐全真实有效，从一个个阿拉伯数字到每一个汉字的拼写，都不能出任何一点差错。某些业务的经办是否为法人本人，若不是，是否有法人的授权与单位的介绍；某些业务的收费标准单位客户是否已经明确并承认；某些业务应该走的流程是否齐全，应该准备的资料是否完整……这是一项文嚼字抠细节抠字眼的“工程”，深深的认识到，作为一名柜员，细心谨慎很重要。敲错一个汉字，哪怕录错一个帐号的一位数，都是牵一发而动全身。

    因为工作太需要细致，涉及范围广，工作内容繁杂，柜员需承受巨大的精神压力。业务熟练是基础，思维有条理、在脑海中形成框架能提高经办业务的效率。对公业务柜员的操作与单位利益紧密相连，它走的每一个脚印都有一个伴侣，那就是单位客户，
 
   “我”与“双基管理”
 
    一位有名的演讲家手里拿着一张20美元的纸币，开始了讨论会。在200人的屋子里，他问道：“谁想要这20美元纸币？”
 
    开始有人举手。他说：“我会把这20美元纸币给你们中间的一位，但是，先看看我这么做。”他开始把这张纸币肆意蹂躏并把纸币扔到地上，用皮鞋使劲踩踏。然后他捡起了又脏又皱的纸币，“现在，还有人要它吗？”空中仍举着很多手。
 
   “朋友们，刚刚你们已经得出一个非常宝贵的经验。不管我怎么糟蹋这张纸币，你们仍然想要它，因为它的价值没有降低。它仍然是20美元。”
 
    这个故事告诉我们，无论皱巴巴或被折磨，无论身处何处，我们每个人都有与众不同的价值。特别是作为基层一线的工作人员，他们的作用是无可替代的，谁也不能无视基层柜员的对于建行的贡献与他们发挥的重大力量。正因为如此，“双基管理“的关键对象是一线柜员，基层管理和基础建设的目标便是一线柜员。
 
    夯实基础管理，基础不牢，地动山摇。加强基层行内控制度建设，强化约束机制，落实内控制度，提高管理水平，既是基层管理和基础建设的重要举措，又是内部管理工作逐步向制度化、规范化、现代化轨道迈进，保障和促进金融业务经营稳健的有效发展。
 
    一、从小事做起，从细节开始注意，将风险扼杀在萌芽状态。制度执行的不到位，主要由于操作人员对制度没有足够的认识，并且不坚持原则，怕得罪人，存在一些违规的操作。无数案例表明风险产生的原因大都是由于柜员的风险意识薄弱，同事间长期以信任代替制度引发的。为此，基础建设在加强风险管理意识，加强操作人员自我保护意识，在支行网站开立案例分析专题，或通过召开案防分析会以及各网点组织员工学习等方法，通过广泛的案例分析从思想上触动员工的风险意识，从业务上的风险估计来培养所有员工的风险意识和职业敏感性，将风险意识贯穿于所有柜员的操作行为中去。
 
    二、强化制度落实,规范操作流程。在日常操作中针对临柜操作中易疏忽的问题反复强调，使规章制度、操作规程贯彻到操作中的每一个环节。首先要规范操作流程，严格照章办事，如挂失业务的处理，申请书的内容必须由客户填写、签名。再是增强复核人员的责任心，严密复核手续。例如公司业务时应该提供的协议等必须配备齐全，做到无相关证件和业务凭证提交的业务不复核。
三、整合内控规章制度，进一步完善财会监管体系。建议上级行在权限范围内对现行制度、办法进行疏理，作一次全面的清理修订，重新下发，有变更的除下发文件外，建议定期对变更部分作一次修订，以便于下级行的准确执行。
 
    四、量化基础管理工作，建立长效机制。有些制度、办法过于繁锁，使得可操作性不强，量化工作，避免柜员超负荷工作，将放大柜员发挥的作用。