关注细节成大业---建设银行湖南省分行河西支行员工故事系列

    早几年前，曾阅读过《细节决定成败》一书，书中阐明了细节在我们生活中的重要性，随着 “双基”活动的深入开展，基层管理、基础管理日益引起大家的关注和重视，结合河西支行服务价值年活动，我们要注重哪样的细节，以怎样的手段来赢得客户呢？笔者认为微笑、提醒、赞美是服务当中的三种小细节，且不容忽视。只要我们真正做好这三种细节服务，必能赢得更多的客户，占据更多的市场。
 
    微笑是一种细节。在提倡优质服务的同时，微笑服务成为诸多服务业中一项要求，在银行里也不例外。可是，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种标准化的公式，不是QQ聊天上的一个图标；微笑是一种情绪，是一种发自内心的情感，是微笑者积极的人生态度的表现，也是对待工作热爱，对待客户真诚的体现。愉快的心情可以传染，有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐或是规章制度不允许的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此埋怨的客户，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。我们不能忽视微笑的魅力，往往这样的细节能溶化客户的激动，缓解工作之间的矛盾。
 
    提醒是一种细节。每一张凭证的填写要求，每一笔业务办理的时间长短，其实我们心里都有一本帐。在接待客户的同时，当我们了解到客户所办业务的种类时，就应联想到客户所办业务的时间长短，所选择的交易途径及最快捷的处理方法，不单单只是简单的教会他们填写单据。客户信赖的是我们专业的服务，客户需要的更是我们站在他的角度考虑的细节，往往我们服务中的一些小提醒能给客户节约时间，提供更简便的处理方法，自然而然客户会感受到我行服务的周到与细心，同时我们也赢得了客户对我行的信赖。提醒只是作为基层服务的我们多开一句口，多讲一句话，往往可以给客户带来事半功倍的效果。
 
    赞美是一种细节。赞美，好象与服务搭不上边，可是我们不能小看赞美在服务当中的力量。某一客户新穿了一件衣服、新买了一个手提包或是注意到对方对某个细节引以为自豪的时候，当我们注意到这个细节的时候，适时的加以赞美与认可，会给对方带来愉悦的心情，我们也会有意想不到的收获。每个人的内心深处，都有被接纳、被肯定的渴望，希望得到别人的赞同与欣赏，赞美别人的同时，也肯定了自己，笔者认为赞美的力量是忽视的。

    服务源自真诚，服务源自细节。我们应当真诚的面对每一位客户，关注好每一个细节，打造我行优质服务品牌。