建行长沙星沙支行大力提高柜面服务效率

为有效应对业务高峰，提升柜面服务效率，建行长沙星沙支行多管齐下，采取有效措施，以强化柜面资源配置，优化大堂管理。

    首先，认真分析，查找症结。该行特别组织召开了专门的网点经理会议，重点讨论解决客户排队和网点管理中存在的问题。该行综合相关系统数据和实际检查、现场观测以及与部分网点经理、个人客户经理和委派会计交流的情况，对该行三大综合性网点的服务效率的现状进行了仔细的比对，并在此基础上分析形成目前柜面服务客户等待时间长的原因。主要涉及网点管理人员的对“网点转型”、“大堂致胜”和个人零售业务特点的认识情况、网点大堂经理作用的有效发挥程度、网点资源的充分利用度、柜台设置是否合理、自助设备管理以及考核是否到位等等。

    其次，对症下药，有的放矢。一是充分利用现有的柜员人力资源，开足柜台。尤其对具体的时间段和开柜数都进行了明确，做到尽最大能力开足柜台。二是根据有关规定和文件，明确现金柜和非现金柜的办理业务范围。三是每天时刻保证一名大堂经理和一名大堂副理，做到来到网点每一名客户都有问候，进行实质分流引导，并对分流原则进行了明确。四是要求委派会计、综合柜员（业务主管）、大堂经理共同维护好自助设备的正常使用，明确分工，互相配合。尤其是严禁停柜叫柜员协助加钞。同时要保证好正常营业外时间自助设备正常运转。该行还将出台专门的自助设备考核办法，要求各网点开机率、缺钞率必须达到省行标准，有效缩短清机时间。五是严禁在营业时间，柜员擅自停柜勾兑审查自己的凭证。六是完善业务量考核机制。在考核月内，柜员业务笔数没有达到所在网点当月平均业务笔数，不参与业务量绩效考核。七是建立午间和节假日网点负责人值班制度，要求这段时间有网点负责人在大堂值班，确保大堂管理到位。