为提升网点客户服务能力和市场竞争力，建行娄底分行从强化员工服务意识入手，着力对网点环境规范化、服务标准化和质量高效化的管理，努力打造精品网点、星级网点，拓展网点营销能力和服务能力，有效推进了“优质服务年”活动的开展。
一是强管理，重推进。为加强星级网点管理，提升核心竞争力，该行结合省分行实施“优质服务年”方案，联系实际，成立了由主管行长任组长的星级网点审核评定领导小组，负责全行星级网点评定工作的政策指导和星级网点的推进、审定；制订了《娄底分行零售网点星级评定管理实施方案》，对星级网点评定的总体目标、工作原则、评定标准、实施步骤以及持续评价进行具体部署和要求，将星级网点建设精神及管理办法贯彻到了全行每一个岗位、每一位员工，激发了大家创先争优的积极性和主动性，对每一阶段的推进情况进行了追踪检查。
二是强制度，重执行。为促进星级网点建设，该行制订并实施了《营业网点环境规范化管理要求》、《柜面服务具体规范》，《柜面服务检查考核标准》等一系列规范柜面服务的制度，制订并实施了《监控检查13个关键风险点实施细则》、《会计基础工作等级验收评分标准》、《员工违规行为积分管理办法》、《2011年“两节”服务营销竞赛活动方案》等业务条线规章，从服务、核算、风险防范到业务拓展，内容涵盖各方面，做到了业务发展与风险防范两不误，开创了以优质服务促业绩增长的良好局面。
三是强督导，重考核。该行按照《零售网点星级评定管理办法》要求，倾斜人力、物力资源，对全行28个营业网点的服务设施进行了全面清理，根据每个网点不同的布局进行功能区划分和改造，对营业厅物品的摆放进行严格规范，督促网点加强和管理，通过不断督促规范，整顿清理，该行营业网点环境整洁，服务设施齐全，物品摆放有序，较好的展现了良好的企业形象。为促进各项措施落到实处，该行建立了柜面服务检查机制，采取明查与暗访、现场检查与非现场、内部检查与外部监督相结合的方式，严格按照柜面规范化服务标准强化，指出存在的问题，分析形成的原因，提出解决建议和措施，并强化检查结果的运用，实行严格的问责考核。
通过扎实推进，该行网点物理环境得到很大改观，网点客户服务能力明显增强，柜面风险得到有效控制，营销服务流程进一步规范，客户服务整体水平迈上了新台阶。
