为进一步落实“双基”管理年工作要求，有效提升网点核心竞争力，建设银行娄底分行加大服务文化创建力度，结合“优质服务年”活动要求，深入基层，切实解决网点服务过程中遇到的实际困难，不断夯实服务基础管理。通过梳理流程、明晰职责，强化培训和优化服务功能，从增加硬件设施和提升软实力入手，强化检查督导和管理考核，服务基础得到不断夯实，服务能力有了大幅提升，有效促进了各项业务健康快速发展。
（一）梳理流程制标准。该行通过制定和实施《中国建设银行娄底分行优质服务管理实施方案》、《中国建设银行娄底分行网点各岗位一日工作流程规范》、《中国建设银行娄底分行营业网点环境规范化管理规定》等一系列强化服务基础管理、提升服务水平的文件，梳理了网点各关键岗位的服务流程，为支行网点开展优质服务工作提供了标准和规范要求，有效促进了网点二代转型、标杆网点和星级网点的创建。
（二）清理设施夯基础。今年以来，该行根据星级标杆网点创建及服务环境规范化管理要求，加大VI形象标识清理和配备力度，深入基层网点清理整顿营业环境，督促网点加强对自助设备、排队叫号机等服务设施的维护，为网点配置了雨伞架、便民箱、理财专栏等20多项服务设施和自助银行等VI标识，并在日常服务检查中加强对网点物品摆放的指导和督查，改善了服务环境，提升了服务形象，优化了服务功能，增强了客户一致性体验。通过深入基层，服务基层，切实解决基层行存在的问题，全行上下形成了“后台为前台、二线为一线、全行为客户”的良好服务氛围。
（三）强化培训促提高。为切实履行“双基”管理要求，达到“双基”目的，该行加大了对员工的培训力度，把提高柜面服务能力、提升柜员业务素质作为增强柜面风险防范能力、提升核心竞争力的有力手段，加强了对员工服务礼仪及服务营销技能的培训，该行今年以来累计举办了8期提升女员工化妆技巧的培训和6期提升柜面服务水平及营销能力的培训。通过培训和督查，有效的规范了员工仪容仪表和服务行为，使员工整体精神面貌焕然一新，柜面服务质量和效率明显提升，为全行各项业务健康发展提供有力支持和保障。
（四）创新检查重考核。根据“双基”管理年要求，该行加大了对基层服务行为的检查督导力度，通过采取明查与暗访、内部检查和外部监测、现场与非现场、联合检查与交叉检查、全面检查和不定期抽查等多种形式对全行网点进行了16次检查和督导，累计发现违规服务行为142人次，扣减服务分值165.5分，扣发绩效3260元，在强化检查的同时加强了对检查结果的运用，建立了员工服务考核台帐，实行“违规行为亮牌”制，加大了对屡查屡犯问题的处罚力度，对服务工作中查而不改、改了又犯、此查彼犯的现象实行双倍扣分，并将检查结果与网点业务考核和个人考评相结合，有效促进了服务水平的提高。
