深入开展“为民服务创先争优”是山西分行下一阶段创先争优活动的重点，也是吕梁分行下一阶段创先争优活动的重点。按照《中国建设银行山西省分行深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》要求，同时结合我行实际，制定本实施方案。
一、重要意义
创先争优是保持和发展党的先进性经常化、普遍化、基层化的行动机制，也是增强基层党组织活力的组织活动机制。服务客户群众是创先争优活动的重要内容和目标。我行作为金融服务行业，与广大客户联系密切，涉及面广，直接影响客户群众对我行的评价与信任。创先争优活动开展以来，各行各部门积极改进工作作风、提高服务质量，得到了客户的好评，但与客户群众的期望和要求还有一些差距，迫切需要进一步深化“以客户为中心”的经营理念，进一步提升客户服务质量和水平。深入开展“为民服务创先争优”活动，对于改进金融服务、转变工作作风，对于提高客户服务水平和效率、提升客户满意度，具有十分重要的意义。
二、活动主体
府前街支行营业网点。
三、总体要求
要牢固树立“以客户为中心”的经营理念，做到思想上尊重客户，感情上贴近客户，满腔热忱对待客户，改进工作作风。坚持求真务实，开展“为民服务创先争优”根本目的是为了更好地完成本行的中心任务，促进科学发展。“为民服务创先争优”活动要突出为民服务的内容，以客户满意为导向，切实解决客户最关心最直接最现实的问题。
四、组织领导
（一）强化工作责任。为了进一步做好“为民服务创先争优”工作，我行成立了“为民服务创先争优”活动领导组。具体为：
组长：任年生
副组长：马太娥、赵晓玲
成员：马爱珍、苗清华、任孝红、李俊玲、张慧娟、武海峰、兰小红、杨林支行创先争优活动领导小组办公室将采取适当方式，加强督促检查，确保“为民服务创先争优”活动有计划有步骤地向前推进。
（二）加强分类指导。领导小组要根据实际情况和党员的岗位特点，分别提出具体要求。同时要激励各人员学习先进，争当先进；对客户群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。
（三）坚持统筹兼顾。要把“为民服务创先争优”活动与业务工作紧密结合起来，把开展“为民服务创先争优”作为推进各项工作的重要动力，作为推动科学发展的重要机遇，进一步调动党组织和广大党员的积极性、创造性，努力做到搞活动、促工作、促发展。
（四）深化党群共建。坚持党内带党外、党员带群众，共同推进“为民服务创先争优”活动。以优质服务感染群众、引导群众，充分调动广大群众参与“为民服务创先争优”的积极性。
（五）坚持典型示范。要坚持把典型示范作为推进“为民服务创先争优”活动的重要抓手，认真组织开展“党员示范岗”、“服务示范窗口”、“青年文明号”等评比活动，及时发现、精心培育、大力宣传为民服务的好典型，总结推广好经验好做法，努力使“为民服务创先争优”成为党员群众的自觉行动。
五、近期目标任务分解
按照“推动科学发展、构建和谐银行、服务客户群众、加强基层组织”的要求，紧紧围绕本机构中心工作，以“为民服务创先争优”活动为契机，以进一步提高客户服务质量和服务水平，进一步树立我行良好形象，进一步提高我行市场竞争力，实现价值最大化为目标，本机构“为民服务创先争优”的具体实施办法如下：
一、全面实行首问责任服务。帮助顾客排忧解难，解答顾客的疑问，虚心听取顾客反馈的意见和建议。
二、设立意见箱，认真听取社会各界的意见和建议，针对存在问题加以改进，同时也欢迎社会各界及广大群众监督。
三、提供投诉处理时限服务。对客户的投诉，在受理之日后5个工作日内与客户进行首次接洽；对客户的投诉，在受理之日后15个工作日内答复处理意见。
四、设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等形式，充分发挥党员的表率作用，带动和促进全行服务水平的不断跃升。
五、广泛发动全行员工积极投身到为民服务创先争优活动中，努力争创服务满意窗口、争当优秀服务标兵。
六、坚持以群众满意为导向，想方设法解决群众关心的热点问题。无条件接收和处理各种金融业务的“疑难杂症”，
七、要求柜员在受理汇款业务时与汇款人多次确认并作安全提示，维护客户资金安全；
八、通过合理疏导和分区服务、推行“限时服务”等措施，缩短客户的等候时间；
九、大堂经理手把手地教中老年人客户使用自助机具，提高柜面服务效率。
十、充分整合利用电子渠道等各类服务资源，进一步分流和缓解了柜面服务压力。
十一、积极推进服务细节管理创新，例如积极推广“行长坐堂制”强化网点现场服务管理。
十二、灵活调整劳动组合，增开弹性窗口，实行弹性工时，确保高峰时段服务高效有序。
十三、大力推进消费者权益保护工作，在产品开发、业务销售、收费管理等重点环节，进一步尊重和改善客户体验，做到充分告知、合规销售、规范管理，更好地维护消费者权益。
十四、设立助残捐助箱，倡议广大客户把不用的零钱捐出来，帮助更需要帮助的人。
活动期间全行上下进一步强化“以客户为中心”的经营理念，努力以最合理的流程、最先进的手段、最适合的产品、最具效率和价值的服务来满足客户需求。
