注重服务细节 逐步规范管理

    在上级单位的正确领导和大力支持下，铁银韭菜园支行认真贯彻上级单位的各项指示精神，坚持把做好服务放在首位不动摇，积极总结服务工作中的实践经验，摒弃不足发扬先进。

    今年第二季度，有关机构对该支行和他行进行了秘密的调研，发现了一些普遍存在的有待改进的不足之处。铁银韭菜园支行也意识到“全心全意的服务没有最好只有更好”，发动全体员工认真分析自身可能存在的问题，并针对分析出来的具体问题制定详细的改进措施；从服务工作的细节抓起，落实每个岗位的规范服务，强化标杆学习和训练。经过几个月的贯彻执行，取得了一定成效，现总结如下：
　　
    一是全面贯彻执行柜面服务“7+7”要求。铁银支行行长亲自组织全体员工进行规范服务情景演练，在加强全体员工的“7+7”标准服务礼仪训练的同时，将服务规范潜移默化地落实到实际工作当中去，规范员工的一言一行，使员工的精神面貌、服务形象有了较大改观。在柜员的服务方面，重点强化了站立微笑服务、双手接递单证、规范服务用语等等，特别是针对柜员对站立服务的不习惯、不理解，领导充分利用网点晨会时间，从重要性和必要性两个方面引导员工正确认识和理解规范服务。经过坚持不懈，员工的思想观念逐渐转变，服务也一点一滴地规范起来，改正了过去的不良的习惯做法，使站立服务、双手接递单证逐步成为柜员服务操作的习惯做法。
　　
    二是制定网点大堂经理、个人业务顾问的服务规范。大堂经理和个人业务顾问的服务层次在一定程度上影响了整个网点的服务质量，因此，该行把规范大堂经理和个人业务顾问的岗位服务作为重点来抓；规范迎送客户、引导分流客户的细节，细化大堂经理、柜员、个人业务顾问、客户经理的相互配合对接的方式和流程。为了发现操作细节中的问题和不足，还专门进行现场纠正和示范引导演练，取得了很好的效果。
　　
    三是持续加大营业网点环境的整治力度，把营业环境治理活动作为服务管理工作的一个重点，确保营业环境整洁、舒适、美观。该行对门前环境及室内物品的摆放，进行了逐项规范，并进一步落实了大堂经理管理责任。营业网点门前环境应当保持整洁、有序，为此还专门划定了车辆停放区域；营业网点内部应保持卫生整洁，并规定物品统一规范放置，员工的私人物品一律不得进入客户的视线。
　
    四是加大检查辅导力度，实现检查与辅导、报告、整改及学习相结合，确保各项业务稳健经营。今年以来，该行服务办按照部署和要求，加大了检查监督力度，行长由过去的每月一次检查，改为每周一次现场检查，分管副行长和网点经理每天都要进行现场检查，并且随时调阅监控录像，将现场检查与监控录像回放相结合，发现问题及时纠正。从柜员的服务规范开始，到大堂经理、个人业务顾问、个人客户经理逐岗位进行规范，对现场检查出的问题当场批评指正，对屡查屡犯的问题除进行从重处罚外，还进行跟踪落实，直到彻底规范。