在服务中享受乐趣——建行长沙星沙支行营业部吴兰的服务技巧

网点的窗口服务是服务竞争的第一战场，我们的服务工作看似很简单，也很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务。但在我看来，这其实不简单也不平凡，因为简单而平凡地工作重复着做好就是一种不简单和不平凡。我们每天不是只想着把一个个排队的号码“消灭掉”，把一个个的客户“打发走”就有一种成就感，而是要让客户高兴而来，满意而归，成为我们的铁杆粉丝；我们也不是纹丝不动地坐在那机械地重复着一种任务式的劳动，成为三等人，应该在服务客户的过程中享受着一种乐趣，我为别人解决了问题，是一种积德的好事，善待别人就是善待自己，何乐而不为呢？
 
    曾听好些同事说我们这有一位饮料公司的出纳，每天拿很多很多的5元，10元的零钱烂钱来存，一张苦瓜脸，从来没对谁笑过，看见她心情就好不起来了，每天要花好久的工夫才能数完她的钱，从来也没说过一句谢谢。后来我也接触到了她，真的，心里也生气，几百个开户单位的出纳没一个像她这样的。你不对我笑，我也不对你笑，你不说话，我也懒得说话，很尴尬地办着业务，有时我也在想要改变这种状况，从她着手，因为她身后还有一个庞大的公司，可以营销如信用卡，电子产品，理财产品等等，但我又觉得唐突。通过培训我进行了深刻地反思，自己的这种小民意识，要彻底改变。这次，她又很准时地拎了好大一包零钱过来存。我对自己说“要改变”，于是远远地我就朝她微笑，并很有诚意地站起来双手接过她不断递进来的零钱，很热乎地对她说了一声“您好，我已习惯性地期盼着您来存零钱了，呵呵”，就这样套着近乎，居然，她朝我微笑着说，“今天的零钱更多，可能会很麻烦你”，我受宠若惊，忙说“呵呵，没关系，您的零钱还解决了我们网点其他单位的零钱需求呢”，彼此会心一笑，我还从来没看她笑过，笑得我心里好高兴的，她怎么懂得说这样贴心的话，我连忙示意同事，真的是冰山也能融化啊。我更加愉悦地为她办理业务，临走时由平时一句硬邦邦的“好走”改成了微笑着的“您的业务办完了，请您慢走”。同样，她很甜的对我说了一声“谢谢”，然后微笑着走了。我看着她离去的背影，真的很感动，被她感动也被自己感动着。客户满意的服务有时真的就是一个真诚的微笑，一句知心的话。一下子拉近了我们与客户的距离，为我们下一步的营销计划奠定了基础。
   
    当我们以一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来打造建行良好的服务品牌形象，就能在工作中找到乐趣，并不断提升服务品质。