建行长沙星沙支行自成立以来，一直着力构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制，将“机关为基层，二线为一线，后台为前台，领导为员工，全行为客户”的服务理念贯穿其中，以此来推动优质服务活动的蓬勃开展，从而力促进业务的发展，打造品牌形象。
一、优化服务，从思想抓起
首先，该行高度重视优质服务工作，在各类文件中和会议上多次强调和要求。同时要求各基层行、部门将优质服务作为本单位的一项长期重点工作，并结合创先争优活动和行风建设大讨论的各项内容，组织员工认真学习，积极开展岗位优质服务培训，熟悉和掌握相关标准和要求，做到人人知晓，个个自觉遵守，努力营造优质服务争先创优的良好氛围。其次，重视和强化劳动纪律、上班秩序、礼仪礼貌、规范服务；将流程优化作为打造优质服务链条的重要内容，对岗位职责、业务流程、系统梳理到位，查找出服务、流程、系统功能等方面存在的具体问题，并提出优化建议。
二、没有规矩，不成方圆
通过仔细的讨论，该行印发了优质服务若干规范，着力打造立体化、全面化、多层次的服务规范架构。包括《星沙支行员工守则》、《星沙支行本部优质服务规范》、《星沙支行营业网点服务规范》等，强调注重细节，严格规范。如在员工行为规范上，该行从仪容、仪态、接待、语言、办公规范等方面逐条进行规定；在营业网点服务规范方面，严格按照网点转型、星级网点以及有关文件的规定，对网点环境及设施、网点服务效率、自助设备、大堂经理服务、柜员服务等方面，进行高标准，严要求，事无巨细，确保所有动作都有章可循，有制可依，确保整个服务的标准化、规范化、流程化；在本部优质服务规范方面，着重突出为一线和基层服务的理念，提高服务效率，树立起先外后内、热情周到、廉洁办公的优质服务三项原则，并推行首问责任制、限时办结制、重点工作反馈制、部门综合员负责制，坚持行领导、经理法定节、假日值班制，坚持联系基层调研制等。
三、赢在执行，落实是关键
为确保服务规范能落到实处，并形成良好的服务意识和服务习惯，支行成立优质服务考核小组，组织人员定期不定期对各支行及所辖网点、本部各部门进行明察和暗访,对规范服务进行检查和督办。同时每月至少进行一次优质服务检查；每季进行一次支行部门的优质服务考评。该行还明确了考核原则和奖罚标准，加大考核力度，尤其强调单位一把手的责任。同时实行服务质量同绩效工资考核挂钩的考核方式，按月检查评比，按季考核兑现。
