建行长沙星沙支行“六个制度三项原则”推进本部办公规范

    为了提高办公效率，提升对前台和一线的服务水平，建行长沙星沙支行在支行本部办公规范上推行“六个制度三项原则”，将“机关为基层，二线为一线，后台为前台，领导为员工，全行为客户” 的服务理念贯彻其中，以利于构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

    一、六个制度提效率
    一是推行“首问责任制”。无论其事是否关己，只要对方咨询到本部门或本人，均热情接待，认真受理，或当好“二传手”，将其推荐到相关职能部门。二是推行限时办结制。制定具体业务限时服务承诺标准，按流程进度明确办理业务的时限。特别是严禁对客户和基层机构提出的需求或投诉久拖不决或有意推托搪塞。三是推行重点工作反馈制。对上级行重大决策事项、指示精神，须在规定期限内按要求传达到位、办理落实并反馈情况。因特殊情况需要推迟的，须提前足够时间向有关负责人说明，并采取有效措施消除不良影响。四是推行部门综合员负责制。各部门明确一名责任心强、综合素质高的人员，兼办综合工作，做好决策传达、文件督办落实、信息报道、情况反馈、分析通报、邮件处理等工作。五是坚持行领导、经理法定节、假日值班制。如有突发事件，及时处理，并负责联系有关人员。六是坚持联系基层调研制。定期到一线网点联合调研办公，以利于及时解决一线网点工作中遇到的困难和问题。

    二、三项原则暖人心
    一是“先外后内原则”。要求讲究顺序，先处理客户需求，再处理行内事务；先处理一线网点需求，再处理本部门(人)事务；先处理其他部门(人)需求，再处理本部门(人)事务。二是热情周到原则。日常工作中做到热情接待来访客户和一线员工，热情受理电话，热情解释制度，热情业务指导。坚决克服态度冷淡，简单生硬，服务缺乏热情，缺乏耐心，缺乏礼貌的现象。三是廉洁办公原则。本部人员到一线网点检查、指导业务或履行公务，不得要求网点派车接送，不得接受宴请，不得在网点报销费用。