建行永州分行宁远支行深刻践行“与社会同发展，与客户共繁荣”的经营理念，根植宁远，服务县域，自身业务得到了跨越式大发展，骄人的业绩使得建行成为当地同业的翘楚。尽管服务在当地有口皆碑，但离二代转型的要求相差甚远，特别是省行神秘人检查的排名在支行员工心里留下了挥之难去的阴影，在所有员工心中刻下了深深的耻辱。
知耻而后勇，梅花香自苦寒来，所有员工在二代转型、优质服务转培训中立下铿锵誓言！
一、理念的转变是优质服务的根本
宁远支行业务发展好，服务质量在当地也是普遍赞誉，于是员工心中就产生那种只要业务发展好，只要在当地独占鳌头，其他的细节就没必要一一顾及的思想。然而事实证明，现在商业银行的竞争已经突破了地域的界限，其他股份制银行已经将业务触角伸到了宁远，与其他同业相比，我行已经丧失所有引以为傲的优势，在竞争同质化的今天，我们唯一可以与对手竞争的就是更加优质的服务。所幸的是全行上下通过反复的讨论、宣讲、比较已经实现了观念的更新：现在的柜面服务随处可见双手接递、文明用语。
二、培训的给力是优质服务的手段
优质服务是所有服务单位的追求，但如何体现优质服务，优质服务具体的外在表现形式怎样一直困扰着前台操作人员。大部分员工一直停留在只要客户不投诉，只要客户感觉到在建行办业务比在其他同业办业务愉悦就是优质服务。优质服务也没有具体化的操作流程。所幸的是省行及时出台了柜面服务标准化流程。通过柜台服务7+7流程、大堂服务7+7流程的培训，员工实实在在感受到优质服务的可操作性。宁远支行借市行培训的契机，在全行掀起比学习、比服务的高潮：通过全行员工大会让所有员工更新优质服务可操作的观念，通过逐个员工的标准化流程演练规范柜台服务动作，通过各营业网点间柜台服务7+7流程、大堂服务7+7流程PK掀起比服务高潮！
三、质量的保真是优质服务的保证
刚接触柜台服务7+7流程、大堂服务7+7流程，员工在演练中很难把握到位，要么是动作规范上僵硬、要么是微笑接递物上尴尬。但所有员工都能认识到只有把所学高保真的展现在客户面前才能确保客户优质服务的体念，所以在学习上，所有员工都很投入，一次做不好的做第二次、第二次做不好的做第三次，直到通过为此。员工的素质有高有低，有的基本不会说普通话，但他们仍然坚持第一句的问候使用普通话，有的员工笑起来很别扭，但她们仍然坚持锻炼，扑捉最美的笑脸。通过一周不间断的培训学习，大部分员工掌握了服务7+7流程，在柜台上运用都能引起客户的赞同，甚至有客户当场表扬：怎么这么客气！怎么都讲普通话啦！
三、效率的提高是优质服务的目标
优质服务的最终目标对客户而言是为客户提供超过预期的满意度，对员工而言是提高工作效率。初步推行阶段，因为自己的不习惯，员工觉得客户的满意度是上来了，但工作效率却下降了。其实习惯的形成就是周而复始的坚持，只要一贯的坚持，形成表情、四肢、大脑的联动，根本不可能影响效率，反而客户的愉悦中提高效率！现在部分员工在提供标准流程中赢得了客户的尊重，提高了服务的信心，相信在她们的带领下，实现客户的满意、效率的提高指日可待。
不经历风雨，难以见彩虹，尽管宁远支行人员不足，尽管有几位员工长期休假，但梅花香自苦寒来，在在岗员工的不懈努力下，宁远支行一定能够实现服务水准的飞跃。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
