自五月神秘人检查通报以来，永州江华支行因五岗位中午业务顾问人员不能到位、大堂经理不熟悉相关产品业务等多方面原因，导致服务得分较低。支行就此次检查情况并结合本行实际，通过采取一系列行之有效的措施，全面提升规范化服务工作，以推动了各项业务又好又快发展。
一、支行领导班子高度重视日常规范化服务工作，深刻认识到服务是银行永恒的主题。在周例会、晨会中时时强调服务和营销，领导班子始终保持足够的热情，起到模范带头作用，调动了全行员工的规范服务意识。同时积极推行服务创新，以服务制胜，要求支行人员要坚持做到“规范、准确、快捷”的服务标准，扎实推进规范化服务工作。合理调整人员岗位。按照“五岗位一角色”和减高增低的要求，同时，根据客户办理业务的特点，设置一个流动现金柜，在办现金业务客户多时打开一个高柜，否则则安排流动现金柜员充实大堂，引导分流客户，推荐销售产品，挖掘潜力客户。并安排网点负责人、网点经理、营业主管、业务主管轮流值守大堂，切实维护拓展好VIP客户和引导分流。
二、大力整顿营业环境，落实服务规范管理制度。对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，将各种设施调试正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备，对一些无需用的、影响VI形象的设施进行清理，对桌面、内部物品摆放予以规范，做到窗明地净。此外，每月一次组织员工对营业大厅进行大扫除，对营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。把服务管理的重点前移到营业大厅，要求大堂经理密切关注客户感受，及时解决客户需求，想客户之所想、急客户之所急，充分发挥现场人员的管理职责，切实加强现场管理服务无间隙性，使客户到网点直至离开全过程中的每一个环节、每一个触点都有明确的服务标准，每名员工都有明确的服务职责和服务标准，全面落实一线员工服务的主动性、创新性，使每位客户不仅得到投资理财的价值，而且得到亲情式愉悦的心情。
三、加大员工新产品新业务的学习与培训，全面提高业务水平。积极开展前台柜员岗位练兵活动，使前台柜员业务技能水平得到全面提高，及时组织员工学习相关新产品新业务的培训学习，并定期不定期组织员工进行考试，并将考试成绩纳入每月绩效考核得分，为规范化服务工作奠定坚实的基础。对支行大堂经理、大堂副理、保安、驻点人员进一步明确了角色定位、工作职责，增强了全行人员的业务素质和工作本领。同时利用全行员工大会、晨会、晚会时间，深入扎实开展“学案例、找差距、升服务”为主题的服务大讨论、大整改活动，开展服务调研。在保证了新业务开展的同时，该行加强各项制度、办法、检查方法等同步学习，改善柜面业务结构，提升服务效率和服务质量。
四、对服务动作和服务用语予以规范，做到人人过关。支行利用晨会进行服务礼仪培训，将实际服务与规范化服务礼仪有机的结合起来，使每位员工的仪容、仪表、自身形象、服务形象、文明用语、营销术语更加规范化。江华支行由行长组织全体员工进行视频学习柜面服务 “七加七”的规范化服务流程，七句话术、七个动作，“站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递、巧营销、站相迎”。根据上级行进行服务质量考核检查及神秘人检查反馈情况，加强对网点的现场管理，以强化服务考核为重点，加大对网点大堂服务、网点环境、业务分流、产品推介、客户评价等方面的监督检查力度，细化对员工在服务过程中遵守服务态度、服务技能、服务效率等执行情况的基本服务规范的管理评价，突出量化考核。
同时为了顺利实现二代转型，我行从晨会制度、工作着装规范、服务用语及服务规范、内部环境、培训制度、柜面业务及稽核差错、精神文明建设等方面进行了量化考核，做到有罚有奖。从目前执行的情况来看，出现了五个可喜的变化：营业环境变靓了，文明用语变多了，着装变规范了，业务差错变少了，学习热情变高了。
“问渠哪得清如水，为有源头活水来。”江华支行借网点转型的东风，团结开拓，奋勇拼搏，一定可以创造新的辉煌。
