打造诚信窗口　树立服务品牌――建行永州分行营业部以优质服务推动业务健康快速发展

    建行湖南省永州市分行营业部以“打造成当地服务一流的品牌银行”为目标，始终坚持“用心服务、注重细节”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，将客户的满意度作为衡量自己服务的标尺，不断总结与提升自己的服务水平，以优质服务推动业务健康、快速发展。近三年来，该部的各项业务指标完成情况在全市系统内皆名列前茅。

    优化服务流程，打造一流的服务环境。2010年，该部对网点进行了局部改造，进一步美化、亮化了服务硬环境。设立了现金区、非现金区、VIP客户服务室、VIP客户理财中心、业务宣传区、电子产品演示区、大堂经理引导区、自助银行服务区等不同的功能区域。大厅内，叫号机、复点机、填单台以及各种便民器具配置齐全，摆设有序。同时，该部设置了“五个岗位一个角色” ，即网点经理、个人业务顾问、柜员主管、高级柜员、普通柜员和大堂经理角色。在此基础上，根据VIP客户的需求，配备了专职的个人客户理财经理,对VIP客户实施个性化、人性化的一对一的贴心服务，并在大厅内增添了各式各样的盆花，来到该部办理业务时，感受到环境优美，服务标识明亮醒目，第一印象就赏心悦目，客户们高兴前来，满意离去。             

    制定服务细则，打造响亮的服务品牌。根据上级行的有关文件精神，该部结合自身实际，制订了《文明规范服务实施方案》和一系列的优质服务实施细则。方案和细则要求员工在整个服务过程中，做到言行举止规范、大方、得体，时刻关注客户需求，聆听客户声音，每日迎宾、叫号、双手传递凭证、目光交流和使用文明服务用语等都须细化。针对客户排长队的现象，该部采取了弹性排班制，高峰期，全体人员上班，所有窗口开足，大大缩短了客户的等候时间，解决了客户排长队的难题。为不断总结和巩固优质服务成果，该部还推出了《员工日记》专刊，将员工每天的服务心得和客户需求进行记载，不断总结与探索文明服务真谛。在实际工作中，该部以网点转型为契机,有效地由核算交易主导型向服务营销主导型转型，员工转变了观念，进入了角色，个人客户经理也因人而异，对不同的客户实施不同的个性化服务，打造了自己的服务品牌，客户真正体会到了该部的贴心服务和人性化服务，服务品牌彰显，客户的真诚度、满意度得到有效提高。