年末岁初，正是各项工作圆满收官和顺利开局的关健时期，全行旺季营销也正在如火如荼地开展。为了确保“两节”期间营运稳定，把握正确舆论导向，做好正面宣传引导工作，维护建设银行的形象安全，根据建总行和省行党委的相关要求，郴州市分行就做好两节期间声誉风险管理和舆情工作提出如下要求：
一、各行各部门要高度重视新闻宣传和舆情监测工作。要按照总行、省行的要求，从维护社会稳定、金融稳定的大局出发，把相关制度、相关措施落实到位，责任到人，切实维护我行利益。
二、加强客户投诉的处理。要防止一般客户投诉因处理不当，演变成声誉风险事件。对客户投诉一定要及时处理，既赢得了客户的理解又避免了负面影响扩大。请各业务部门和各分支行对去年下半年以来的客户投诉情况进行梳理，看是否都妥善处理。没有及时处理的，业务部门要牵头，法规部和公关部等部门要密切配合，一方面业务部门与相关分支行做好投诉客户的安抚工作，另一方面还要研究处置预案。
三、加强媒体舆情监测和处置。现在媒体数量多、传播渠道广、传播速度快，给舆情监测处置带来很大难度。各部门、各行部要齐心协力，共同做好舆情监测工作。省行公关部牵头，做好安排和协调,长沙市及市级以上媒体都要有人监测,不能有死角。各市州行负责辖内媒体的监测，而且一定要监测好。各单位要明确专人负责舆情监测，发现问题及时报告，迅速处置。要加强对员工特别是基层员工的声誉风险培训，制定应急预案，明确报告路径及流程，确保及时有效地与媒体沟通。
四、大力加强正面宣传报道。各行要切实重视宣传报道工作，大力宣传我们的服务、产品。特别是我行已经启动并全面推进的“双基管理”活动，要大力宣传。可以说客户投诉的很多问题，都与双基管理有关。今年发生的几起媒体报道，如果双基管理到位，就不会出现客户投诉。通过正面报道，维护我行声誉，提高我行形象，为我行的发展创造良好的舆论环境。
