郴州建行南大支行人谈服务——网点服务就是人文管理

    一、网点服务，以人为本。服务是全行员工共同的行为，牢固树立“服务是根本”的现代服务观念，突出强调做好服务对于树立形象、促进发展的重要性；倡导增值新观念，把为客户实现财富增值作为服务的最高目标，致力于为高端客户提供一对一、个性化服务，丰富服务内涵，提高服务品质。二是加强服务经验学习交流。要利用网络等多种形式的服务论坛，组织员工服务经验研讨、交流，通过邀请行内外专家座谈、辅导和观摩等形式，加强现代金融服务理念的宣传灌输，推动员工服务新知识、新理念、新技能的学习，促进全员服务理念的更新和转变。三是开展现代金融服务理念教育活动，营造浓厚服务氛围。通过开展“服务是立行之本”讨论，网点和员工要认真分析自身服务优势和存在的问题，有针对性地制定改进服务措施，引导员工牢固树立优质服务从我做起的观念，认真落实服务工作责任制，坚持把服务作为一项必要性工作，营造全员抓服务的良好氛围。

    二、网点服务，培训为先。培训内容要让员工做到“三知”：一是知道网点服务质量的好坏同员工的切身利益有何关系。通过一些因服务问题造成我行业务流失的案例让员工明白网点服务质量的重要性，通过了解服务质量负积分考核办法，明白日常服务工作考评同员工的切身利益有何关系。二是知道日常服务应该怎么做，通过员工微笑的自我训练、客户不满的服务技巧、特殊状态下的服务管理要素等内容的培训让员工掌握日常服务要领和技巧，提高员工服务的自觉性。三是知道做到什么程度，通过营业网点内务物品摆放、员工仪表仪容、员工的服务规范、营业网点晨会的管理、大堂经理的履职、岗位服务要素等内容的培训让员工掌握日常服务做到什么程度，提高员工服务水平。

    三、网点服务，考核为重。加强服务质量的管理与考核，制定措施细化指导，强化服务过程的管理与监督。一是加强事前控制，事中管理，减少投诉数量。；加强服务事中管理，坚持首问负责制；二是加强规范化服务，细化指导。网点负责人要指导客户经理、大堂经理、柜员提供标准规范化的服务，要求柜员要坚持“以客户为中心”的服务理念，杜绝服务投诉；三是根据服务质量积分办法，为提升服务管理水平注入活力。按网点员工服务态度、仪容仪表、服务纪律、服务效率、服务质量等内客进行完善精细管理，使员工服务质量有了分值考核依据和个人服务质量档案记截。