南大人谈服务——银行服务创新应注入新的内容

    服务不是一个点和一个面的问题，必须是一个全方位的问题，它必须系统的渗透到我们银行的各个领域。这个“新”字也有它的新含义，具体说来由以下四个方面内容。
 
    首先服务方式要求新。当前，我们天天讲服务，无非是还停留在服务仪容仪表，服务效率上，并且用大量的时间教导员工，我们要有“三声”服务，微笑服务，举止体态上的诸多要求，但这在服务方面是我受到了启发，我行一名网银客户，我为他协助办理了开户，配置了U盾，但是，客户尽管生意做的很大，却是隔行如隔山，对网上转账、购物一窍不通，为了使他全面了解我行网上银行的强大功能，我不但给客户演示了基本的操作过程，还到客户家里为他安装控件，包括淘宝网的软件系统，并手把手的教会了他如何购物，转账，缴费，买基金、股票、纸黄金、理财产品，通过一遍又一遍的演示，他的网银操作水平非常熟练了，付货也不到银行柜面上汇款了，收货也被快递公司代劳，也不用他大包小包的亲自出马，就这样，他成了我行稳定的忠实的客户。
 
    其次服务范围要求新。服务范围的创新主要体现在“范围”上，不要认为，银行只是单纯的为企事业单位和广大储户服务的，其实，银行是在为整个社会服务的，我们要放眼于整个国家以及全球的社会群体，而且，我们为某个企业服务，也不单纯是服务于他们的上司和会计部门，其实，要想到服务于这个企业的全体员工，上至公司顶尖人物，下至公司的一般员工，这样来看待我们的社会资源，服务效果会成倍增加。如果我们象普法一样去普及一下网上银行和自助终端业务，我们柜台的压力会成倍减少。据分析，现在社会上中青年占比很高，他们是知识层次较高的客户群，老年中的知识分子也有相当的力量，这些客户群是易于接受新生事物的，对这个客户群进行教育和疏导是有可能的。
 
    再次服务技巧要求新。服务技巧创新主要在一个“巧”字上，俗话说，四两拨千斤，用的就是巧劲，服务也是这样，他并不需要你点头哈腰处处赔小心，也不需要你费尽心机耍尽手段，要的是真诚的心和巧妙的服务技巧，有的员工工作很认真也很真诚，但是，它却在制度的执行上与客户硬碰硬，不懂得采取迂回的方式用真诚的心从侧面化解客户的矛盾，面对强硬的客户不能做好一个“忍“，也不懂得以柔克刚，化力气为祥和，到头来只会两败俱伤；有的员工则是欺软怕硬，对好说话的客户按制度办事，对难说话的客户却一路绿灯，内控的隐患时有发生；所以，教会员工更新更有效的服务技巧势在必行。
 
    四是服务品质要求新；服务品质的创新要体现在“品位”和“质量”上，现代社会，人的生活质量不断提高，对服务也不再停留在和蔼可亲的微笑上了，古人有云，的人心者的天下，人的心理和精神上得到满足，生活品位得到提高，是我们工商银行必须追求的服务境界。
 
    五是服务创新要从金融产品设计开始。金融产品的服务要更具人性化，要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。比如，我们银行制度规定，挂失必须本人持有效身份证件方可办理，为了给客户提供便利，能不能利用联网核查系统，在客户能够提供身份证号码的前提下，通过核查核实客户身份确认本人身份办理挂失手续？比如，客户存款时必须携带本人身份证明，可不可以在客户本人能够提供身份证号码，经过联网核查系统核实后，为其办理该项业务？随着系统功能的改进和提高，希望我们的制度也有所更新，不能停留在传统制度约束上，影响我们现代的服务形象；在产品的开发上，我们可不可以从客户的需求上下点功夫，这都是服务创新所必须的内容。