作为一名银行老员工，十多年来一线的工作经验使我深深地知道，柜台是银行服务的门户，我们的服务将最直接展示建设银行的整体形象，因此，只有用心服务，才能赢得客户的满意，只有用心服务，才能打造老百姓最贴心、最安心、最省心的“蓝色”服务品牌形象。
用心服务，要求我们在办理业务过程中要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的问题上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的是令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率和令人满意的服务态度。但这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格。
用“心”多一点，赢得的不只是客户的满意
营销理论上说，在小事、在细微之处用“心”去赢得客户。我到韭菜园工作不久就碰到这样一个案例。那是一位六十多岁的老爷子，衣衫褴褛地来到我的柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向老爷子问候：“您好，老爷子，您要办理什么业务？”老爷子小声说：“小姑娘，存款能得多少利息?”我连忙回答到：“老爷子，定期存款利息多，活期存款利息相对比较少，您看您的钱如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三个月，半年的……”我带着紧张的微笑小心翼翼地解答着。同时，根据老爷子提出的本金能得多少利息 ，我以最快的速度一一准确的算出利息，以供他参考。看着老爷子那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充满自信。可出乎意料的是，当我耐心地解答了老爷子提出的所有疑惑后，要为其办理存款业务时，那位老爷子却说了一句：“哦，我就是随便问一问。”听到这话，我心里觉得很失望，可脸上还是面带微笑，亲切地对老爷子说：“没关系，老爷子，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您到我们银行来办理业务。”接着，同老爷子说了几句告别的话语，老爷子带着满意的笑容离去。让我意想不到的是，过了一个多小时，那位老爷子又来了，这次，他拿来了五万元钱，办理了定期一年的存款业务。我们耐心地为老爷子办完业务，那位老爷子高兴地说：“还是你们行服务态度好，我愿意到你们这里来存钱。”听着老爷子的话，心里不禁涌起一种前所未有的成就感。面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“寒冬送暖”让客户如沐春风。也就是从那一天起，我的脑海中便牢牢地记下了“客户”这个词，因为我深知，“客户”是我们服务的对象，金融业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”。
平凡中彰显不平凡，用心体现温馨服务
记得一个炎热夏天，又是一个业务繁忙的工作日。一位年近7旬的老太太在大厅里面四处找寻着什么。我坐在大厅的柜台上，留意到老太太神色慌张的样子，连忙放下手头的工作，上前亲切的问道：“老奶奶，您是不是在找什么东西啊？”。老奶奶像是慌忙的拉着我的手说：“闺女，你救救我啊，我刚刚取得3万养老的钱在你们银行弄丢了。”特事特办，我连忙将她引到客服中心，详细的询问老奶奶事情的原委。由于事情来得太突然，她似乎慌了神，已经忘记了银行的存对密码，反复的试了几次后，电脑显示都是密码输入错误。我耐心地帮老太太拨打一位位家人的电话，耐心的等待她翻查包里面的东西并且提醒她到银行可能做了那些事情。终于她在一个本子的一个页脚处发现了密码。我连忙核对账户信息，发现早上刚刚有一笔钱存入银行，整数恰好是3万元。我把事情告诉老奶奶后，她恍然大悟似的告诉我，今天早上她拿了几万元的退休费到我们银行来存款，由于年龄大了，忘记钱已经存进账户里面了，以为钱弄丢了，于是在大厅四处寻找。跟老人说清楚事情后，老人拉着我的手感动地说我胜似她的亲闺女。我向老人报以微笑的告诉她，如果是别的同事看到了，也会像我一样热情的帮助她。事情已经过去好多年，像这样平凡的事情在银行中天天都会发生，但是每次想起来都会会心的微笑，每天我们微笑、真诚、热情地对待每一位客户，用心为客户着想，也会换来客户对我们的信任。
“用心”服务的过程中，我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。其实客户真正在乎的也许不是大户接待室的舒适和一杯咖啡的香甜，有时候，一抹发自内心的微笑，一声真诚的问候，更能拉近我们同客户的距离。
随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能缔造我们铁银支行蓝色服务品牌形象。
