芳菲初歇，夏木阴阴。“铁银支行，领先全行。解放西路，加油！”在琅琅的晨训口号声中我行员工个个精神抖擞的开始了一天的工作。自省行号召开展“优质服务年”活动以来，我行把优质服务大提升作为促进业务发展的一项重要内容，强化内部管理、全力组织推动、狠抓措施落实、注重活动效果。超额完成支行下达的全年经营计划任务。
一、强化和提高服务意识
我行领导高度重视，把优质服务作为一项长期工作来抓，旨在让员工从思想上获得根本转变；组织学习《2011年“优质服务年”活动方案》，从最基础的十字文明用语入手，教育引导员工正确认识和理解规范服务的重要性和必要性，促进服务意识再深入。通过早会、例会等会议形式集中组织全行员工培训，认真学习岗位服务知识和一日工作流程；同时以相互讨论、写学习心得等形式及时跟进培训的步伐，巩固专业服务技巧。
二、调整思路，创新服务手段
在一次周例会上，大家提到了我行大量的人力被投到了作业性的运营当中，于是我行将分工做调整，不仅要顾及作业更要区分客户等级顾及销售。将一些账务性工作转移到柜台，个人业务顾问接待有理财需求的普通客户和大众富裕客户。大堂经理做好客户的识别，分流，引导，迅速识别和筛选客户销售动作，在前半段吸引客户，吸引客户的兴趣后就交给个人业务顾问或理财室，柜台部分只做一些作业性操作，发现有需求的客户就转交给个人业务顾问或理财经理。这样不仅加快了柜台办理业务的速度，个人业务顾问或理财经理就可专心经营并做销售的促成。
另外我行网点经理还以抓好高中端客户维护与拓展作为业务发展的突破创建了高中端客户服务QQ群，内容涵盖建行产品、基金、证券、保险、黄金等投资行业专业知识与产品介绍、客户建议与需求等。通过QQ群，为我行与客户、客户与客户建立了不受时间、空间、地点限制的良好的信息交流平台，客户的满意度和忠诚度也大大提高。
三、加大考核，强化服务激励
按照《2011年“优质服务年”活动方案》标准，我行制定了优质服务考核细则，根据不同的岗位实行量化考核，推行员工服务动态积分制。支行领导通过现场检查和抽查监控资料，动态的对每位员工的服务内容逐项进行打分，同时不定期拷贝录像组织员工对工作细节进行点评，对不合规范的行为进行深入剖析并整改。支行每周一例会时间由员工上交揽存单和产品营销成绩表，每周按照支行设定的考核系数评选出前三名。每月评出本支行内的服务明星，业务能手和营销明星，给予物质和精神方面的奖励，我行的服务得到了整体的提升。（铁银解放西路支行沈 霞）
