工行连云港新浦支行三措并举扎实提升网点服务效能水平

    今年以来，工行连云港新浦支行积极响应上级行工作要求，认真研究制定提升服务效能方案，落实三项有效措施，强化服务细节管理，扎实推进综合服务水平，在今年省行两次服务暗访测评考核中，得分均在90分以上。

　一、行长“坐堂”，靠前指挥。该行认真落实行长做堂制度，确保领导及时掌握一线情况，一是制定并落实行长“坐堂”计划，每个行长每周必须到网点“坐堂”一天。二是落实责任，解决问题。行长每次“坐堂”，必须至少为网点解决两个问题，禁止“走过场”，流于形式。三是认真总结，不断提高。每月召开一次行长“坐堂”专题分析会，总结经验，查找不足，引向深入。

　二、充分利用自助设备，不断提高业务分流率。该行为实现柜面服务与电子服务设备的最佳配置，一是提高自助设备的运行率。加强自助设备的检查，发现故障及时报告，及时维修，确保正常、高效运转。二是督促大堂经理加强对客户的辅导，提高服务效率，减少客户柜台滞留时间，缓解柜面压力。三是将自助设备利用率与大堂经理绩效考核挂钩，充分调动其主观能动性。

　三、制定奖惩办法，加大激励约束力度。该行把服务工作纳入日常考核管理，一是开展月度“服务之星”评选活动，并将此作为年终考核评比的重要依据之一，极大地调动了员工做好服务工作的积极性和主动性。该行参照省行文明服务检查有关条款，制定评比标准，将“统一着装”、“五声服务”、“微笑服务”和“双手接递”列为评比的基本条件，采取现场观察、调看录像、群众测评和领导议定的方式进行评选，确保评选的科学、合理和公正，员工只要一项不达标，就取消评比资格，对被评为“服务之星”的员工，当月、当场奖励500元。二是制定服务工作考核办法，规范员工日常行为，员工服务意识和服务水平全面提高。该行服务考核内容分为网点外部环境、网点内部环境、服务规范、服务纪律、大堂经理服务要求和奖惩办法六个方面，明确了责任人和具体要求，每周检查一次，当场考核兑现，并将检查结果进行全行通报。