工行连云港龙河支行加强三项措施全力提升服务效能水平

    今年以来，工行连云港龙河支行积极响应上级行工作要求，加强三项措施落实，深入开展 “提高性能，提升服务”活动，全面提高服务水平，减少客户排队时间，全力提升全行服务效能水平。

 　一、加强大堂经理岗人员配置，提升服务水平。重视大堂经理岗位人员配置，全力确保大堂经理岗位人员在岗情况。一是确保大堂经理岗位人员，落实店长坐堂制、大堂值班经理制和大堂经理制度，确保大堂经理岗始终不缺人员。二是制定支行服务管理条例，明确大堂经理岗位职责和具体工作，确保岗位人员有章可遵，落实制度到人。三是组织后台人员、客户经理在繁忙时段对网点进行有效支援，加强大堂经理岗位人员力量，合理分流引导客户。

　二、加强人员培训，提高服务效率。高度重视员工培训工作，采用多种形式的培训和会议，提高员工服务水平和效率。一是对上岗人员进行业务培训、考核和竞赛活动，督促员工熟练掌握业务技能，把综合管理能力强，综合业务素质高，服务技能强的人员优先配置到一类网点，以适应网点的分类经营和管理的需要，并鼓励员工积极参加上级行组织的各项业务培训和技能比赛。二是通过召开晨会、夕会、周例会、新业务学习会等多种形式对网点管理人员、柜面员工开展业务培训，学习《网点管理指引》、《员工岗位手册》、以及对新业务、新流程等培训。

　三、加强机制建设，提升服务质量。为做到服务管理有章可循、有制可依，支行制订了多项服务条例，加强机制建设，从不同角度对服务管理进行量化管理、考核。一是制定《文明服务管理考核办法》、《培训管理办法》，加强内部管理，强化员工培训，通过每天开展晨会、每周开展例会对员工进行业务、产品、服务、制度培训。量化服务标准，通过每周服务、运管、内控、保卫检查督导部门、员工提升水平，提高效率，强化防范，减少投诉事件，杜绝案件发生。二是制定《支行营业网点日常案件防范工作要点三十条》，从开门前准备到营业结束扎帐的各个环节都制定规章制度，在各个环节指导网点各岗位人员工作，实现服务制度化管理，确保服务统一、高效、合规。三是对照省市行服务检查结果，进行积极整改，每季度举行“服务管理工作会议”，对检查中发现的各个问题，落实责任人，对网点负责人和员工进行指导教育，全面改善服务质量。