管理学中著名的墨菲定理讲到：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。当最坏的结果到来时，要花极大的代价才能解决，而且很有可能已经无法解决了。未雨绸缪、事先预防则要省力的多，也要可靠的多。各类审计检查发现的问题充分表明违规操作和屡查屡犯依然存在，基层机构违规操作仍是滋生和蕴藏案件风险的重要温床。有的基层员工在办理业务过程中，由于存在着一些心理问题，导致发生或屡次发生违规操作问题，进而诱发案件风险。所以，晋城建行高度重视进一步加强基层员工心理建设。
一、目前基层员工主要错误心理及表现
一方面是竞争形势日趋激烈，基层工作压力大，业务指标种类越来越多，营销任务重；另一方面是对风险防范、合规经营的要求越来越严格，各类检查频率越来越大。因此，有的员工会感到工作任务繁重，整天疲惫不堪，这种情形下极易产生一些不正确的心理。
1. 倦怠心理
一线操作有很强的重复性，一些员工尤其是入行时间长的员工长期从事一个岗位，领导容易放松对他们的管理和要求，同事则感到他们资格老，是“前辈”，这些员工也自认为自己业务熟练，有相当的工作经验。这种情况下，这部分员工就很容易滋生倦怠心理，主要表现在对业务操作环节中的风险点的持续注意力不够。这是一种非主观故意的违规操作，许多业务差错就是在这种心理状态下产生的。客观地说，这些员工对本岗位的风险点是清楚的，对具体操作流程和要求也是清晰的。但是，或由于对风险点的思想重视不够，或由于每天大量重复性操作而产生倦怠心态，或由于工作及生活压力过大而身心疲惫，导致他们对业务操作环节中的风险点不能有效注意，进而疏忽、麻痹，产生违规操作。
2.侥幸心理
一般情况下，一个人初到一个工作岗位是能够按章办事，严格遵循操作流程，做到谨慎从事、严格自律的。随着在岗时间的推移，有些人逐渐变“油”了，对自己的要求渐渐放松。首先是从思想上解除“武装”，自觉不自觉地撤除了自律的“条条框框”；再就是开始打“擦边球”，不该办的事偷偷地办、侥幸地办；最后是“闯红灯”，受利益的驱动，明知是违反规定，甚至违法违纪违规的事，也胆大妄为，这就是侥幸心理。这是一种业务人员在业务操作过程中明知违规却自欺欺人地认为不会出现案件风险的心理状态。
3.主观信任心理
基层柜面员工相对地共处时间较长，且工作环境封闭、狭小，这种环境下，极易出现盲目信任而被利用。盲目信任心理是指业务人员出于对参与办理业务人员的信任，简化或改变操作要求而违规操作，却认为不会出现案件风险的心理状态。这其中参与办理业务的人员可能是领导，也可能是同事。业务人员从这些人的现实角色出发，更多的是依靠日常对他们的了解，便主观认为这些人不是坏人，进而查验不细，违规简化手续，甚至还会按照他们的授意来办理业务，造成违规操作，形成风险隐患。
4.碍于情面心理
中国是文明礼仪之邦，受数千年的传统文化影响，人与人交往特别注重感情，诸如亲情、友情、同学情、战友情、领导下属情等往往维系着错综复杂的关系网，日常生活中都讲求礼尚往来，鼎力相助。一些柜员正是在“人之常情”、“情面难却”、“人在江湖身不由己”等心理驱动下而被动丧失心理防线，不知不觉地站在有章不循、违规操作的危险边缘。碍于情面心理具体指业务人员明知是违规操作，也担心有案件风险发生，但却碍于亲属、朋友、同学或战友的面子，无法或不会拒绝，不得不违规操作的心理状态。在发生案件的基层机构，为了所谓的发展业务，业务人员的一些“变通”行为，有的就是在这种心理状态下产生的。
二、针对不同的心理大力加强心理建设
1.针对倦怠心理，我行一是加大对案件风险的提醒力度，在晨会和班后会议中融入并突出风险提示内容，做到警钟长鸣。要解决基层机构特别是基层营业网点开会时存在的风险提示“蜻蜓点水”的问题，从思想上切实提高业务人员的风险意识和责任意识。二是及时对业务人员进行岗位交流，注意防止在同一或相似岗位工作时间过长而出现倦怠、麻木心态。三是从心理咨询、关爱员工、开展活动等角度引导员工缓解心理压力，平稳工作情绪，增强工作信心。四是引导员工，特别是平时经常出现业务差错的员工适当进行注意力训练，细致梳理相应具体岗位业务操作流程，帮助员工明确注意的重点，逐步形成良好操作习惯。
2.针对侥幸心理，我行一是加大检查力度，细致认真，不留死角，切忌走过场。二是发现违规操作，必须严肃处理，不搞变通，不讲情面。三是应当注意解决员工出现违规操作仅一罚了之的问题。出现违规操作，直接管理人员要与相应员工谈话，帮助员工找准原因，采取措施，改正错误，避免以后出现类似问题。四是员工出现违规操作，要在员工所在机构就业务操作本身进行不点名的通报点评，提醒其他员工注意避免类似问题。
3.针对主观信任心理，我行一是帮助、引导员工学习犯罪心理学，初步了解犯罪分子特别是经济犯罪分子的心理状态，以及他们各种伪装、欺骗的犯罪伎俩，懂得犯罪分子可能会利用我们的盲目信任心理实施犯罪的道理。二是通过对活生生的具体案件的分析、讲解，引导员工充分认识“信任”不能代替“制度”的道理，切实增强员工的警惕性。三是充分利用科技的力量深化案件防控工作，尽可能地在业务操作的关键环节用“技防”代替“人防”，做到即使业务人员盲目信任对方也无法违规操作。
4.针对碍于情面心理，我行一是引导业务人员树立正确的人际交往理念，使其认识到坚持原则，按章办事，不是丢面子，相反，在原则、制度面前，对方往往能理解银行的管理要求，友谊不会受到影响。退一步讲，即使友谊受到影响，也比出现案件风险的代价要轻得多。二是引导业务人员学会正确的人际交往方法，特别是要学会在坚持原则的同时，如何正确处理不符合规章制度的要求。比如，向对方讲清楚我行对有章不循、违规操作的严厉处罚及违规者将会付出的代价。三是教育业务人员谨慎交友。大量案件表明，犯罪分子往往采取与银行业务人员交朋友的方式拉其“下水”，以“利”诱、以“情”诱，使其在犯罪分子实施犯罪行为时因碍于情面而无法或不会拒绝违规操作，以致酿成案件风险。因此，必须教育业务人员在交友时保持清醒的头脑，不要“拿人家的手短，吃人家的嘴短”，严防被人利用。
三、加强心理建设坚持“五结合”
1.坚持心理工作和思想工作相结合。把心理工作同思想工作有机结合起来，通过心理工作帮助员工提高心理素质，强化职业道德的导向能力，结合银行业务特点，深入学习以核心价值体系为主的道德思想，强调业务纪律、工作纪律、职业纪律、廉洁纪律。将形势教育和对比教育、警示教育、执行力教育结合起来，努力使员工树立正确的世界观、人生观、价值观、个人职业发展观。
2.坚持普及教育和个别疏导相结合。面向全体员工开展心理健康教育，做到不漏一人，不缺一课，注重教育效果，使员工掌握必备的心理常识，心理健康水平得到普遍提高。同时不忽视个体差异，根据每名员工的心理健康状况确定相应的工作举措，对于存在心理障碍的，要做好心理疏导；对于存在心理问题的，要做好心理咨询；对于存在心理疾患的，要做好心理治疗。
3.坚持解决心理问题与解决实际问题项结合。对于存在心理问题的员工，既通过开展心理疏导为他们答疑解惑，解开心锁，调整情绪，还找准心理问题的症结所在，充分体现建行大家庭的温暖和组织上的关怀，通过帮助员工解决最关心、最直接、最现实的利益问题，解除他们的后顾之忧，创造和谐的工作环境，使员工能够全身心地投入到工作中，做出自己的贡献。
4.坚持组织与家庭共同努力相结合。充分发挥建行在心理工作中的主阵地作用，努力营造温馨、舒适、和谐的心理工作氛围，形成强有力的心理工作攻势，全力提高全行员工的心理健康水平。同时注重加强与员工家庭成员的沟通交流，建立建行、家庭紧密联系的心理工作链条，尽量消除员工的心理负担。
5.坚持正面激励与潜移默化相结合。通过各种喜闻乐见的方式，大力宣传系统内外尤其是员工身边的先进典型，以活生生的现实素材激励员工健康成长。同时，联系实际采用趣味性的内容和形式组织集体活动，缓解工作压力，积极为员工营造和谐、健康、积极向上的工作环境，让员工和建行事业一同成长。
