银行服务也应“把板凳换过来坐坐”

    近日，读到《人民日报》一篇题为《把板凳换过来坐坐》的文章，是一位县委书记所写。文章说，做群众工作，首要的是将心比心，以心换心。把板凳换过来坐坐，我们就能知晓群众还有哪些难处，政府还应该做些什么。

    笔者以为，“把板凳换过来坐坐”，既是干部做群众工作的诀窍，也是银行做服务工作的精髓。“把板凳换过来坐坐”也就是换位思考，银行尤其是一线柜台每天迎来送往一个个形形色色的顾客，要做到让每一位顾客满意，则很值得我们思考。俗话说：众口难调。常听到有的员工抱怨：明明自己已经做了大量工作，辛苦劳累不说，为什么就收不到良好效果呢？为什么客户还是不理解呢？其实这其中还是缺乏换位思考、设身处地的意识和境界。前来办理业务的顾客中有情绪好的、也有差的，有性子急的、也有慢的，有懂业务的、也有不懂业务的，如果我们都千篇一律地对待，就是按制度和操作规程办，有时也难免引发矛盾纠纷。所以，柜员办理业务，时时要观察客户的言谈举止，要勤于换位，多站在客户的角度思考问题，用客户的感受来思考自己服务的不足。真情实意地了解客户的需求，把客户意见和需求当作一种宝贵的资源来利用。查找自身工作中的薄弱环节，在完善制度、流程、提高服务技能上下功夫。银行员工与客户之间的矛盾纠纷在所难免，沟通是化解矛盾纠纷的基础，而“换位思考”才能真正达到沟通的目的。提高沟通能力，必须具有较宽的知识面和生活经历，有换位思考、倾听对方的意见和建议，以及多为对方考虑的意识。只有站在对方的角度来思考，并寻找解决问题的办法，才能彰显沟通者的胸怀。长期坚持换位思考，就会对客户的行为有预先了解，及时预防化解矛盾纠纷，创造和谐的经营环境。

    其实，做服务工作说难也难，说容易也容易。只要我们精通政策和制度法规，有真心、耐心和诚心，善于“把板凳换过来坐坐”，就不会有做不好的服务工作。