近日，笔者接到一客户电话投诉。客户称，其在我行一网点ATM机上取款时，因为我行员工做其它事情，没有及时加钞，当班人员要其到其它ATM机去取款，结果导致其在去往其它网点途中钱包丢失，要求我行给她一个说法，并透露出要求我行赔偿其部分经济损失之意。
接到电话，我立即联系到了该营业网点，得知当时我行取款机正在加钞，柜员及业务主管一个也没闲着，而且当时大堂经理对其一直表示歉意，并请她稍稍等待几分钟。只可惜，这位客户性子太急，没两分钟就走了。
了解到真实情况后，该行主要负责人及业务主管，向客户进行了耐心的解释，同时请客户对我行服务提出宝贵意见。最终，客户表示理解，撤回了投诉，并表示将继续支持我行工作。
目前，随着民众法律意识的普遍增强，加之银行业之间激烈的竞争，处理客户投诉已成为了一项相当重要的工作。如何有效化解客户投诉，真正服务好广大客户，笔者认为：
一是要有真心。
真心接受客户批评，真心希望客户谅解。往往投诉的客户情绪比较激动，银行员工一定首先要真心听取客户意见，聆听客户所受的“委屈”，切忌与客户争辩，发生冲突。对于客户在投诉过程中所涉及到的一些合理化建议，一定要明确表示接受。只要有真心接受客户批评的谦让心态，我们在处理投诉问题上就成功了一大半。
二是要有诚心。
诚心对待客户投诉相当重要。在处理投诉过程中，银行职员应该始终面带微笑，始终保持谦逊谨慎的态度。用员工诚心诚意的行为感化客户、感动客户，即便真的有什么服务不周的地方，绝大多数客户也是能够理解的。切忌在处理客户投诉时，高傲自大，说话办事凌驾于客户之上。
三是要有耐心。
耐心处理投诉，耐心对待客户。投诉时，客户一般比较罗嗦，我们应该耐心倾听，一般不要插话、不要打断客户，等他们牢骚发完了，再耐心解释。同时，对于一些比较固执、不讲理的客户，银行职员应该不厌其烦，甚至多回合地进行处理。一个目的，通过银行方面的细心工作，给客户一个满意的说法，不要将事态扩大，更不要将矛盾“上交”。
四是要有决心。
一定要树立能够妥善处理好客户投诉的决心。无论怎样刁难的客户，无论怎样复杂的情况，我们不能气馁，不能妥协。找准切入点，选好攻关面，用我们的言行举止，用我们的真心与诚心，凭借我们的良好素养与职业道德，攻克一座座堡垒，为建设银行事业的发展保驾护航。
