建行常德市分行及时处理一媒体危机事件

    11月16日上午7点58分，常德分行舆情监测员在进行日常媒体舆情监测时，发现一篇题为《常德建行无端中伤透露客户隐私》的文章，文中客户情绪失控，用词相当尖锐。由于是一早发出的帖子，跟帖人只有6人。虽然跟帖人不多，但直觉及职业敏感性提醒该行舆情监测员，必须立即处理，否则，由此带来的负面影响对建行声誉可能带来负面影响。

    8点15分，该行舆情监测员与常德政府网站管理员取得联系，希望他们对所有该文的跟帖进行审核、把关，慎重选用用词过激的跟帖内容。紧接着，与当事行取得联系，要求当事行迅速组织人员查看15日的电视监控，调查情况。在查明真实情况后，当事行立即与客户取得联系，向客户说明了情况，当事行行长亲自向客户道歉，并与客户进行沟通，取得客户支持。

    与此同时，该行组织部分人员进行网上跟帖，正面引导网民，并以建行常德市分行的名义，在网上向客户回信，纠正发帖网民的相关投诉内容，阐明建行服务客户的态度，并希望继续得到客户的监督，把服务做得更好。

    9点41分，在征得网民同意后，该行向常德市政府网站发出函件，说明了15日办理业务时的真实情况，并将该行与客户沟通的情况向网站管理员进行了详尽的说明，并希望网站撤贴。

    该行务实高效的做法，诚实守信的态度，对客户负责任的行为，最终得到了网站管理员的理解，9点53分，该贴在网上贴出不到2小时即被删除，避免了事态的进一步扩大，维护了建设银行声誉。