中国工商银行四川德阳分行创新服务监督模式努力打造服务品牌形象

2011年是工行总行确定的“改革流程，改进服务年”，为更好地贯彻落实总、省分行服务工作要求，形成优质服务与业务增长相辅相成的良好发展态势，中国工商银行四川德阳分行党委高度重视，将服务管理上升到“赢口碑、壮根基”的高度，与客户拓面紧密结合起来。一年来，该行的服务管理在巩固原有成果的基础上推陈出新，通过探索引进三方服务专业测评，创新突破传统服务管理模式，对该行不断缩小与竞争对手的服务差距，提升品牌形象起到了积极的推动作用。
   
   德阳地区金融资源相对丰富，同业竞争异常激烈。5.12地震后，随着灾后重建涌入德阳市场的，除了巨量建设资金，还有抢抓重大历史发展机遇的中小股份制银行、村镇银行。目前，德阳地区共有16家银行业金融机构，面对同业竞争，除了四大行势均力敌的正面争夺，还有股份制商业银行的“游击战”和“蚕食战”。要在白热化的市场竞争中取胜，除了依托工商银行强大的技术、品牌优势，必须坚持不懈地抓好服务管理，提升客户满意度，赢得客户美誉度。因此，如何创新服务监督模式，打造客户满意银行，形成我行对客户资源的“虹吸效应”，通过客户拓面带动全行业务增长，成为该行经营转型中的重要课题。

    从内部服务管理体系看，随着近年金融行业服务技术水平的不断升级，仅靠传统的内部服务监管机制来促进服务水平提升是不够的，比如：内部监管虽然有定期或不定期的检查、督导、考核等制度，但始终难以形成与客户亲身体验和真实感受相对称的服务信息，该行对网点员工展开的服务技能培训和服务理念教育也因缺乏针对性，达不到促进网点有的放矢、事半功倍优化服务的效果。

   今年，该行客户拓面是贯穿业务发展始终的一项重要工作，为了充分发挥服务管理对客户拓面、业务创新和存款增长“三突出”工作的重要助推作用，形成内部检查、外部监测、远程监控“三结合”，多层面、多角度、多渠道的立体服务监测体系，不断创新服务手段，改进服务方式，完善工作措施，提高服务水平，达到大幅提升客户满意度的服务管理终极目标。该行党委决定，由服务办、网点办牵头，在周密调查论证的基础上，与第三方服务咨询、测评专业机构合作，通过神秘客亲身体验和现场感受的方式，了解我行网点服务的客观、真实现状，找出与建行、中行等竞争对手的服务差距，不断加以优化改进，进而形成了德阳分行的服务品牌优势。