实施三级维护 促进客户升级

    建设银行郴州市分行对个人高端客户采取了三三架构模式。即：三级维护平台：市分行财富中心、支行理财中心、支行VIP服务区；三个营销服务小组：全行员工分成三个小组，每个小组均有行领导、客户经理、柜面人员，对支行10万元以上客户进行日常维护。三级维护模式：高端客户由市分行财富中心和支行高端客户正副行长共同维护、中高端客户由支行正副行长与客户经理共同维护、中端客户由客户经理与柜员共同维护。

    一是VIP客户分层维护流程专业化。对白金级以上的VIP客户明确固定的客户经理维护，对金级客户则由柜员认领客户，以上维护人员确定和变动都以短信的方式告知客户。客户实现升级，如柜员感觉维护客户难度增大，则向上移交客户。

    二是VIP客户日常维护服务体现专业化。对金级客户由柜员提供生日短信祝福和定期到期提醒服务；对白金级客户由个人客户经理提供生日短信祝福、定期到期提醒和理财咨询服务；对白金级以上客户除以上服务外，由专职客户经理收集客户邮箱和QQ号码，每周定期提供一次理财资讯，对我行新的理财产品信息根据客户需求和风险喜好及时电话或短信告知客户。

    三是持之以恒体现专业化。通过成立营销小组增强支行维护和服务VIP客户力量，保持与更多VIP客户的持续联系，重点加强了与中端客户的联系和交流，注入全员营销常态化的理念，引导全员员工参与维护服务优质客户的工作，夯实客户关系管理的薄弱环节；对高端客户通过各种特色活动进行感情交流，例如，记住客户的重要纪念日如：生日，为客户举办宴会、或赠送生日礼物、短信祝福；邀请少数大客户周末去郊区活动或邀请客户参加我行团队活动等。