天心支行积极响应省行号召，为全面提升网点服务质量，积极提高总行神秘人检查得分，稳步推进各项业务快速有序地发展，该行全面开展“优质服务年”活动，将优质服务理念贯穿到业务发展的各个环节。
一、制定方案，明确目标
近日，该行出台了《天心支行2011年“优质服务年”活动方案》。该方案的目标是：力争该行所有网点全年无有效客户投诉；在省行和总行神秘人检查中，综合排名进入长沙地区八行一部前三名；五星级网点力争2个确保1个，四星级网点不少于4个，其余网点都达到三星级标准。并制定详细措施，对网点实行精细化管理，真正提高网点业务素质和综合服务水平，全面提升网点核心竞争能力。
二、建立团队，加强管理
支行成立“优质服务年”工作团队。团队由个人金融部牵头，联合办公室、人力资源部、财务会计部、纪检监察部对各营业网点按标准进行指导、督导，并每月进行检查、通报；明确各部门、行处的职责，全方位、多层面加强优质服务意识，并落实到实际工作中去；从网点物品摆放、网点卫生管理到员工纪律十不准，一一细化，全力提升网点形象，提升客户满意度。
三、奖罚并重，强化考核
该行制定了严格的激励约束机制，层层考核，全力推进优质服务稳步提升。一是设立服务风险金，从支行行长到相关部门负责人、网点一把手，均要按年缴纳；二是对管理层面考核，根据省行优质服务及神秘人检查的评比结果，对相关负责人采取相应的奖惩措施；三是网点考核，根据网点在支行每月优质服务检查得分中的排名，给予网点领导班子不同比例风险金返还，同时纳入网点KPI指标考核。并根据全年考核结果，择优参加省行“十佳”的评比。
四、创先争优，争做上游
该行将“创先争优”活动与文明创建工作有机结合起来，坚持以人为本，充分发挥工会、党、团等组织的作用，做好表率，树好形象。致力于构建和谐的家园文化，营造创先争优的浓郁氛围，培养团结奋进的和谐团队，引导全行争创学习型组织，促进各项业务健康快速发展。
五、重视负面舆情，确保零投诉
水能载舟，亦能覆舟，客户是推进业务发展的力量之源。该行高度重视负面舆情的监测，力争客户零有效投诉。一是严格客户投诉处理。建立网点一把手、网点经理、大堂经理首问负责制，妥善处理投诉，防止升级。二是建立舆情重大事项报告制，每个网点设立一个兼职舆情监测员，与办公室对接，及时反馈客户反应的问题和建议。三是加强对全行员工的舆情培训工作，提高突发事件的处理能力。
