11月26日下午15:00左右，建行永州黄古山支行个人业务柜台当班人员陈亚芳在受理一客户密码挂失时，客户提供了储蓄卡和身份证件，身份证件户名“龙军云”。虽然客户出示了储蓄卡及身份证件，但是陈亚芳查询了客户的信息后，客户开户信息显示身份证号码与客户提供的身份证原件号码一致。陈亚芳在核对证件时发现持证人相貌与身份证有细微的差别。抱着认真负责的精神，陈亚芳仔细询问了客户的开户信息，包扣：开户网点、开户日期、存款余额、最后一笔存入日期等，客户均回答不上，到此陈亚芳已可以认定这是一笔假冒挂失。此时客户显得比较急躁，要求陈亚芳立即给予挂失，并说：“这是我的存款，快给我挂失”。此时陈亚芳更加坚定了先前的判断，为了不错办业务给我行带来损失，陈亚芳立即告知在支行巡逻的营业主管，营业主管了解了情况后拿着客户的身份证核实客户的身份，发现身份证件是真的但相貌基本一致便要求客户回答身份证号码，客户回答不出，强词夺理地说：“身份证上面有，谁能记得身份证号码，我只是挂失，你们银行挂失哪里这么麻烦！”。营业主管便向客户解释：“身份证是核实客户身份的唯一证件，核实挂失条件和客户身份是为客户负责，如果不核实客户身份而随意挂失，客户存在银行的钱还有安全感吗？”营业主管不依不饶，继续进行盘问：“身份证号码不记得，那你的出生年月您总记得吧？”客户说：“我的生日我当然记得，身份证上不是有吗，你看身份证不就知道了。”客户顾左右而言他，不正面回答问题，在几次纠缠无效后，客户最后恼羞成怒，表示不挂了，拿着身份证悻悻然而去。我行也立即通知了零陵区建行的所有网点，提醒该客户假冒挂失的事情，避免客户挂失成功。
这样，我行因坚持制度从而避免了一次客户涉嫌假冒他人名义办理挂失给我行造成的操作风险。
据二支行反馈回来的消息，该客户在二支行办理挂失时因事先得到我行的提醒未得逞。
一、在走过了“零违规、防差错、从我做起”到“双基”管理的今天，我们的基础管理工作进一步得到了夯实，基层管理工作进一步加强，员工的合规意识也落得了实处。
二、在这一事件中制度的执行力得到了实质的体现。员工在办理业务的过程中遇到问题和难题不是退避、推诿，而是坚持原则，主动报告寻求事情圆满解决。
三、员工的素质得到了提高。在强调员工素质培训的今天，我们管理人员也要提升自身的素质，要能在员工办理业务过程中以指导和实质解决问题的能力。
