2003年美国“哥伦比亚”号航天飞机升空80秒后发生爆炸,飞机上的七名宇航员全部遇难,全世界一片震惊。事后的调查结果表明,造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的泡沫。一个小小细节没有被关注,就导致了这么大的灾难。
中国的菜肴色香味俱全,但是在做选择的时候,为什么我们自己往往都会选择麦当劳,肯德基呢?为什么中国的快餐做不赢洋快餐。相信每个进过麦当劳、肯德基餐厅的人都会说,这些洋快餐店有美丽整洁的餐厅,有标准化的问候语,有标准化的微笑,并且非常的迅捷。那么麦当劳、肯德基是怎么做到的呢?当我们知道它的鸡块是怎么做出来的时候,我们就不难发现这个秘密。那么肯德基是怎么炸鸡块的呢?他们首先把鸡块放进去,到15秒往左边翻一下,到24秒往右边翻一下,最后再翻过来一下。就这么掐着秒表,计算油炸时间,估计它的油温。成功的道理很简单,洋快餐发现了这些细节,并将这些细节做到了中式快餐中不可想象的标准化,并始终坚持了这些标准化。
坐在柜上,当大厅没有客户的时候,我就会经常想,同样是企业,为什么想服务好我们的客户就这么难?为什么总是有一些突发的事情需要处理?有一些激动的客户需要安抚呢?管理大师德鲁克曾经说过,管理好的企业,总是单调无味,没有任何激动人心的事件,因为凡是可能发生的危机早已被预见,并转化为例行工作了。我们不是天天都在谈优质服务,天天都在说您好、请慢走吗?有的同事说,我们建行惯坏了客户。但是,同业中招行的服务是公认的,为什么它就没有这种情况呢?原因只有一个,是否我们做得足够好。就比如,我们每个柜台是否都没有灰尘;我们柜员是否穿戴整齐;我们的填单台的凭证标准格式是否随凭证的变化而更换了;客户进门的时候,大堂经理是否及时迎上去,了解客户的需求,并为客户制定出最节省时间的解决方案。这些都是我们经常在谈的,我想扪心自问一下,我们是否都坚持做好了呢?然而,对于那些我们没有注意到的一些更细节的地方呢,是否我们去发觉了。然而,我们是否又把这些新发现的细节标准化了呢?并写进员工守则了呢,就如您好,请慢走一样。
什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。我相信,注重细节,然后把细节做成标准,并当成一种习惯,不论是一个人,还是一个企业都能成大业。
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