深入开展“为民服务创先争优”是我行下一阶段创先争优活动的重点。为保证活动的顺利开展，根据市分行《临汾分行深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》要求，结合我行工作实际，特制定本实施意见。
一、重要意义
创先争优是保持和发展党的先进性经常化、普遍化、基层化的行动机制，也是增强基层党组织活力的组织活动机制。服务客户群众是创先争优活动的重要内容和目标。建行作为金融服务行业，与广大客户联系密切，涉及面广，直接影响客户群众对我行的评价与信任。创先争优活动开展以来，各部门积极改进工作作风、提高服务质量，得到了客户的好评，但与客户群众的期望和要求还有一些差距，迫切需要进一步深化“以客户为中心”的经营理念，进一步提升客户服务质量和水平。深入开展“为民服务创先争优”活动，对于我行改进金融服务、转变工作作风，对于提高客户服务水平和效率、提升客户满意度，具有十分重要的意义。
二、成立活动领导小组
根据市分行党委《临汾分行深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，支行成立了“为民服务创先争优”活动领导小组，领导小组下设办公室，负责贯彻落实市分行党委和领导小组关于创先争优活动的决定和要求，并结合实际抓好具体落实，向市分行创先争优活动领导小组及办公室报告工作。
三、目标任务
各部门要围绕中心工作，从各自职能特点出发，以为民服务为重点，以客户满意为导向，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效率明显提高、服务能力明显提升。
（一）强化服务意识。牢固树立“以客户为中心”的经营理念，做到思想上尊重客户，感情上贴近客户，满腔热忱对待客户。改进工作作风，寓管理于服务之中，不断增强全辖的客户服务意识。
（二）提升服务能力。深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能的培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动员工客户服务能力和服务水平的全面提升。
（三）提高服务效率。坚持公正服务、公平服务、公开服务，积极倡导微笑服务、规范服务、廉洁服务，梳理业务工作流程，规范客户服务程序和标准，加强中后台支持系统建设，适度增加网点和服务设施，切实提高客户服务效率。
（四）解决突出问题。深入听取客户意见，努力满足客户合理需求，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起。紧密结合自身实际，切实解决客户反映的突出问题、客户服务的薄弱环节，让客户感受到创先争优带来的新变化，努力提高客户满意度。
四、总体要求
全行各部门要按照“推动科学发展、构建和谐银行、服务客户群众、加强基层组织”的要求，紧紧围绕中心工作，以“为民服务创先争优”活动为契机，进一步提高客户服务质量和服务水平，进一步树立我行良好形象，进一步提高我行市场竞争力，实现价值最大化。
（一）坚持求真务实。开展“为民服务创先争优”，根本目的是为了更好地完成支行的中心任务，促进科学发展。抓“为民服务创先争优”要真抓实干，不走过场。要突出为民服务的内容，以客户满意为导向，切实解决客户最关心最直接最现实的问题。
（二）突出实践特色。把“为民服务创先争优”与贯彻落实省分行党委关于加快业务结构调整和发展方式转变的各项部署紧密结合起来，与深入推进红梅理财示范点创建、深入推进星级网点创建、深入推进业务条线开展岗位练兵和业务竞赛、深入推进中后台部门开展承诺服务等活动紧密结合起来，与加强基层党建工作紧密结合起来，既完成好规定动作，又做好个性化工作，把实践特色贯穿“为民服务创先争优”活动中。
（三）确保活动实效。开展“为民服务创先争优”，要找问题、找弱点、找缺项。要从实际出发，将客户群众意见比较集中的地方作为整改重点，坚持边查边改，抓好客户服务的整改落实工作，全面兑现向客户作出的承诺，切实把客户满意作为衡量“为民服务创先争优”成效的第一标准。
五、公开基层网点柜面十项服务标准
一是来有迎声、走有送声；二是微笑服务、热情接待；三是统一着装、戴牌服务；四是举止端庄、修饰有度；五是耐心倾听、清晰回答；六是操作熟练、快速办理；七是积极营销、提示风险；八是礼貌解释、坚持原则；九是爱护环境、关心公益；十是维护安定、回报社会。广泛开展评选“党员示范岗”、“红旗窗口”、“服务明星”等活动，努力打造优质服务品牌。深刻领会“服务是立行之本”、“服务是业绩之源”、“服务是竞争之剑”、“服务是文化之魂”的深刻含义，牢固树立“上级行为下级行服务，中、后台为前台服务，全员为客户服务”的思想。
六、丰富活动载体
要按照先进基层党组织“八个好”、优秀共产党员“八带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，充分运用现有创先争优活动平台，突出为民服务内容，精心设计“为民服务创先争优”活动载体，丰富活动内容，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动所在单位和员工争创优质服务品牌、争创客户满意窗口、争创优秀服务标兵。
亮标准、亮身份、亮承诺。对照服务标准和服务内容，广泛推行“亮标准、亮身份、亮承诺”。普遍推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准。可采取佩戴党徽、工作牌和设立公示栏、党员责任区、党员先锋岗佩戴徽章和先进事迹易拉保展示等形式，亮出党员身份，亮明岗位责任。设置电视、电子显示屏、宣传栏等，公开亮出承诺内容，自觉接受广大服务对象和群众的监督。
比技能、比作风、比业绩。对照本行本部门先进典型，广泛推行“比技能、比作风、比业绩”。开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务知识水平和岗位技能，争当“排头兵”。开展文明服务、规范服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务标准明显规范、服务态度明显改善、工作作风显著转变、服务意识切实增强。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。
群众评议、党员互评、领导点评。通过采取聘请客户服务评议员、设置意见箱、开展客户满意度调查等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。结合党员自身特点和岗位实际，深入开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。党员领导干部要深入基层调查研究，广泛征求意见，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。
七、加强组织领导
（一）强化工作责任。各部门依据 “为民服务创先争优”活动实施意见，明确领导责任、明确目标任务、活动载体和工作要求。要紧密结合业务工作，加强工作指导，坚持上下联动、横向配合，前中后台紧密配合，共同推进，形成长效机制。支行创先争优活动领导小组办公室要加强督促检查，确保“为民服务创先争优”活动有计划有步骤地向前推进。
（二）坚持统筹兼顾。要把“为民服务创先争优”活动与业务工作紧密结合起来，把开展“为民服务创先争优”作为推进各项工作的重要动力，作为推动科学发展的重要机遇，进一步调动广大党员的积极性、创造性，努力做到搞活动、促工作、促发展。
（三）深化党群共建。坚持党内带党外、党员带群众，共同推进“为民服务创先争优”活动。以党组织的创先争优带动工会、共青团组织的创先争优。以优质服务感染群众、引导群众，充分调动广大群众参与“为民服务创先争优”的积极性。
（四）坚持典型示范。坚持把典型示范作为推进“为民服务创先争优”活动的重要抓手，认真组织开展“党员示范岗”、“服务示范窗口”、“青年文明号”等评比活动，及时发现、精心培育、大力宣传为民服务的好典型，总结推广好经验好做法，使“为民服务创先争优”成为党员群众的自觉行动。
