今年省行在全省范围内推行“优质服务年”，方案明确了“优质服务年”活动是一把手工程，把“优质服务年”活动作为非常重要的系统工程来抓。
一、建立多层次的服务检查机制，让大家时刻绷紧优质服务这根弦。每天明确网点经理对照《营业网点岗位一日工作流程》对本网点各岗位进行逐一检查落实；每周周未市行领导进行巡查；每季市行“优质服务年”工作团队对全行各网点时行全面检查。市行神秘人按月对全行所有网点时行服务检查，对神秘人外包，为了更全面客观地检查全行网点服务质量，增加了神秘人的力量，由最初的一个增加为三个，并对神秘人进行了二期的系统培训，工作要求更为细致。神秘人依据《全行个人业务营业网点服务质量调查评价表》对网点的服务情况进行打分，市行对神秘人检查情况采取有奖有罚，让网点与网点之间进行服务比赛。
二、加大服务培训力度，加强大家的服务理念以及客户维护方法和技巧培训。活动一开展，湘潭行邀请了中国移动湘潭分公司的培训师就如何服务VIP客户进行了客户维护方法与技巧的培训。6月份，市行个人金融部利用双休日，对全行网点经理、个人客户经理进行了服务工作系统的培训，培训内容涵盖了服务工作的各个细节，还包括6月初省行开始的二代转型标杆网点的培训。从标杆网点的每天各岗位的工作流程中大家领悟到，优质服务不只是微笑这些简单的方式，而是一个系统工程，大家只要每天都在实施这个系统工程，那我们的优质服务、客户维护、星级网点的创建、网点转型工作的落实、各项业务的开展等工作都会顺利实施。
三、围绕优质服务年的开展了形式多样的活动。在市行网站上开辟优质服务年专栏，要求全员进行优质服务年之我想，之我见、之我做进行大讨论，同时也可给大家提供了一个交流、学习的平台。为了让全行各网点的所有员工能扎实掌握优质服务的活动内涵，进行了优质知识竞赛。根据各网点的平均成绩从高到低评选一、二、三等奖，并对得奖网点年终服务综合评比中进行加分。近期还将开展优质服务演讲比赛，给予获奖选手所属网点年终服务综合评比中进行加分。开展比一比看一看，我的服务大家评的活动，聘请专业摄影师对各网点服务进行暗访拍录和评分，同样对得分情况进行相应的加减分。
四、为了保证优质服务年各项活动的成效，市行个金部员工对全行所有网点质量时行督查承包，帮助网点提升服务质量。市行要求全行全员缴纳服务质量保证金，各网点人员的服务质量保证金与所在网点的服务考评挂钩，部门人员服务质量保证金与市行服务考核挂钩，市行个金部员工的服务质量保证金与所督查承包网点的服务考核挂钩，使全行上下一心，确保优质服务活动实效。
