近日，建行衡阳光辉路支行收到市分行李振球行长签发的表扬卡，李行长在表扬卡中对支行个人存款时点、日平余额提前完成市分行全年新增任务提出表扬并表示热烈的祝贺。截止到2011年11月30日，光辉路支行个人存款余额43193亿元，时点余额比年初新增7722万元，日平余额比年初新增7194万元。任务计划完成比例为145.97%，提前超额完成全年新增任务，完成比例在衡阳分行辖内网点排名第一。
光辉路支行连续几年保持各项业务快速发展，个人存款业务在持续几年高速增长后，2011年增长势头依然强劲。支行在今年三季度末个人存款业务冲刺活动中表现抢眼，单月新增个人存款1800万元，余额新增突破了7000万元。在全年各个阶段，光辉路支行个人存款一直保持稳定增长并呈领跑态势。今年一季度末，支行个人存款余额比年初新增4557万元，完成全年计划接近50%；二季度末，支行个人存款余额比年初新增5377万元，提前半年完成分行全年任务；到7月份，支行个人存款新增突破5800万；到8月份，个人存款新增突破6000万；到9月份，个人存款余额新增突破6500万，一路向新增突破7000万进军。各个不同时段，支行个人存款新增额和任务完成比例在衡阳分行辖内网点中充当了“领跑者”的角色。
光辉路支行地处衡阳市高新技术开发区，周边政府机关林立，高档小区聚集，同时也是众多银行金融机构“排兵布阵”之地，同业竞争异常激烈。在市分行党委的战略部署和各部门的大力支持下，支行领导班子审时度势，在年初确定了以“用心服务，温馨客户”、“光辉光辉，一路高飞”作为网点口号，把“团队创新齐努力，对公对私齐发展”作为业务发展目标。在业务发展目标细化时，支行把个人存款作为“人气指标”摆在更加突出的位置。针对区域内个人存款客户特点，支行克服网点人员紧张、网点服务资源条件有限等困难，发扬团队和创新精神，通过“内修外炼”提升优质服务的内涵不断推进个人存款业务的发展。
创新服务方式，强化优质服务
今年来，光辉路支行持续推进“优质服务年”活动，强化全行员工的服务意识，坚持柜面服务质量监测，落实柜面服务监测结果考核，践行“7+7”服务流程，争创优质服务品牌，达到服务促发展的目的。
一是改善软件设施，创新服务方式。网点有效利用现有的硬件设施的同时，改善网点的软环境。从细化服务入手，打造“温馨建行”的服务理念，落实“便民”措施：在大厅设置宣传牌，每日更新最新理财产品、最新金融动态等信息；印制“客户服务卡”，上面印有客户服务投诉电话、网点负责人以及相关业务提示信息等，并请客户对我行工作人员服务进行监控，有服务不满意地方可及时跟网点负责人提建议、投诉等。开通短信群发平台，定期向客户群发短信，推荐理财产品，收集合理化建议。通过向VIP客户发放“魔力杯”，增进员工与VIP客户的感情，增加客户的忠诚度。每组柜台配置老花眼睛，VIP室设服务信箱、书报架、饮水机，下雨天还专门为客户配备伞具，在大门口摆放“小心地滑”的提示牌等等，处处让客户找到温馨的感觉。
二是加大考核力度，强化优质服务。为规范员工服务行为，让优质服务深入人心，贯穿于每个员工日常工作的每一个环节，支行从服务环境、服务态度、服务技巧入手，对员工的语言、行为、动作、仪表、着装、容貌、心理等方面进行规范，制定了优质文明服务考核制度，设立优质文明服务奖，加大考核力度。由网点经理、行领导每天对个人业务顾问、大堂副理、柜员、客户经理进行打分，并于第二天晨会时及时通报；每周安排对客户进行抽查回访，由客户对为其提供服务的工作人员进行评价，并由网点经理根据反馈结果打分；每周调出监控录像进行回放，根据监控内容进行打分，对服务不合格的监控录像，邀请当事人本人观看，分析原因。每月根据打分结果，评选月服务明星，在精神墙上公示，并给予适当的奖励，邀请服务明星在行务会上分享服务心得。要求大堂副理全力做好客户分流工作，同时加强对驻点人员的管理，对驻点人员的服务进行评价，结合其业绩每周进行排名，按排名增减驻点时间。
三是加强服务礼仪培训，增强服务意识。利用每次会议时间，安排优质文明专题讲座，培训内容以优质服务为核心，邀请月服务明星分享服务心得，组织员工观看服务礼仪视频讲座。创建光辉路支行QQ群，定期在群共享里面增加服务礼仪相关资料、产品营销信息及电子书籍等，加强员工之间服务技能等方面的交流。收集一系列服务礼仪方面的书籍，充实到光辉书屋，号召全体员工每月读一本书，写一篇服务心得。开展全员学习服务礼仪知识、提升服务能力、强化服务意识活动。
做好“表面工作”，推进优质服务
去年以来，招商银行、民生银行、中信银行、交通银行等均以华新开发区作为根据地进军衡阳市场，面对多家硬件设施一流，服务品质上乘的股份制银行的挑战，光辉路支行毫不示弱，利用目前有限的条件，做好“表面工作”，改善该支行的服务环境，从细节方面下手，提升客户满意度。
一是设立“客户服务卡”，摆放在每组柜台左侧，供客户随时拿取。服务卡上印有支行公司业务、个人业务咨询电话，客户投诉地址、投诉电话，并印有支行负责人的姓名、电话、电子邮箱等信息，架起客户与支行领导沟通的桥梁，便于客户向支行领导服务投诉、反馈意见，收集客户需求，进而达到改善我行服务的目的。
二是摆放“理财信息卡”，每天及时更新我行最新的理财产品信息，用最精简的语言介绍产品的亮点，结合短信服务平台为客户推荐理财信息，为客户做好理财服务工作。
三是改善VIP室环境，购买电视机，设报刊架，每天及时更新报纸，设立VIP客户意见投诉箱，定期对VIP室进行整理，确保VIP室整洁有序，给客户温馨的感觉。设“魔力杯”体验区，定时向水杯加热水，确保水杯上时刻出现我行全体员工的全家福照片，向VIP客户推荐我行将为客户量身定做带有客户家庭合影的“魔力杯”。
四是对理财信息板进行整理，分为三个区，精品推荐、新品速递、投资资讯，每天安排专人进行更新，向客户介绍我行的理财产品、电子产品、信用卡等信息。
创新VIP客户服务模式
创新高端客户服务模式，不仅仅从业务和产品营销上去接触客户，更要从了解和关心客户家庭和生活上去提升客户服务内涵，真正做到“温馨客户”，提高客户的忠诚度“尊贵的贵宾客户，您好！为感谢大家对我行的支持，我行将为大家订做“魔力杯”，您只需要在８月３1日前将家庭合影发送到我行电子邮箱（ccbhyxqj@163.com），我行将在１０月１日前安排您的专职客户经理呈送给您。”这是光辉路支行所有VIP客户均收到来自支行短信平台发来的短信。7月份以来，在该支行的VIP室，客户每次前来办理业务都能看到两个“魔力杯”，只要往该水杯中加入热水，该水杯上就会出现清晰的光辉路支行全体员工的合影，同时告知客户我行将在近期为VIP客户定做“全家福魔力杯”，客户需要做的是配合我行提供自己喜爱的照片。客户办理业务时，大堂经理都会向客户介绍，不少VIP客户该产品表现出强烈的兴趣。支行统一部署，要求全体员工根据该支行的VIP客户分配方案，积极主动的与自己的客户进行联系，向客户推荐该礼品，收集客户照片，在约定期限内把杯子定好送到客户手中。
目前，该支行共收集到VIP客户发来的照片一百余张。活动负责人立即与生产商联系，第一批VIP客户魔力杯100对于9月10日到货。支行根据客户名单把魔力杯分配给每位VIP客户维护团队成员，要求在9月25日前把魔力杯亲自送给客户，利用送礼品的机会拜访客户，收集客户需求，了解客户需要，聆听客户对我行服务工作的合理化建议，为10月份该支行装修挽留客户做准备，也为下一步的营销和服务做好铺垫。
提升员工服务素质方能做好服务工作
为全面提高员工服务技能和综合服务能力，通过开办光辉书屋，开展全员读书促服务活动，加强活动考核，实施支行精神墙积分考核等措施鼓励和帮助员工为做好优质文明服务工作练好“内功”。
支行成立专门的光辉书屋服务小组，负责书籍采购、管理，采购一批包括服务礼仪、业务营销、财富管理、沟通类、经济类、精品散文、法律细读等在内的有关业务书籍和报刊杂志，以及根据员工建议采购一部分有关生活休闲类书籍。支行号召全体员工每周读一本书，培养良好的学习氛围，所有员工可在下班后借阅有关书籍，并在《光辉书屋登记表》进行登记，写出感受，并踊跃的在上级行有关网站发表读后感，也可以周会和晨会上与大家一起分享。对有关业务好的做法和创新手段、方式，结合支行的实际情况，提出自己好的建议，在周会讨论通过后实施。同时，支行利用精神墙积分加强对“光辉书屋”的考核管理，鼓励员工踊跃借阅图书并及时总结心得体会。（光辉路支行龚毅）
