建设银行承德分行加强基层网点服务管理

    为努力提升客户服务水平，建设银行承德分行不定期对营业网点服务质量进行“神秘人”调查和考评，针对营业网点普遍存在的问题，结合客户投诉热点，分行对全行营业网点服务质量进行检查和督导，检查覆盖面为100%。并组织柜面员工以“神秘客户”的身份，到营业网点体验服务情况，对发现的问题及时整改。该分行通过选择具有一定监督检查经验、社会知名度较高、比较了解银行业务的人士作为分行社会监督员，采取明查暗访的方式，对分行的服务工作提出意见和建议。该分行开展内部流程用户之声调查，将“支行、网点调研”活动确立为长效机制，每月组织两次调研活动，深入一线员工之中，倾听员工之声，以此作为规范制度、梳理业务流程的参考。