“您好，请问有什么可以帮到您？”这是 “CST—营销达人培训”后，建设银行株洲分行营业部每天大堂最常用的服务问候语。该部通过内强素质深化服务理念，外树形象改善服务环境，固化管理落实服务规范等一系列的措施，成为广大客户驻足停留的一道风景。
一、内强素质，深化服务理念
为让全体员工理解文明标准服务的重要意义和必要性，11月7日，建设银行株洲分行举行了“CST—营销达人培训”。在培训中，全体员工积极投入，主动参与各类活动。培训后，很多员工发生了大变化，工作积极性有了明显的提高。大堂经理王旭英，原本是一个腼腆的姑娘。现在，温暖的笑容开始洋溢在她的脸上，标准的服务姿态和规范的服务用语让客户感受到了“专业”。实际工作中，她做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”。热情文明地迎来送往，从客户进门起，就主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，根据需求分流客户；营业期间穿梭服务于客户之间，为生疏客户提供一站式服务，为一般客户提供基础服务，为优质客户提供贵宾服务，多层次地满足客户的服务需求，展现了建行员工阳光服务的良好形象。对于柜面服务员工，营业部领导深入剖析学习标准服务的规范和强化自身素质的重要性，引导员工要善于和乐于改变自我，积极主动地与客户沟通、交流，满足客户需求，点燃工作热情。经过短时间的磨练，该部员工面貌大大改观，“我要营销”、 “我要学习”成为主流。在这次保险资格证考试报名中，该部员工几乎全部报名，其中包括了不对外服务的业务主管。
二、外树形象，改善服务环境
在“CST—营销达人培训”期间，曾老师亲自到营业部，从网点布局、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统的训导，经过“四S”管理标准（即整理、整顿、清扫、清洁），网点有了翻天覆地的变化。一是在服务形象和服务态度方面。所有员工认真遵循统一着装、仪表端庄、挂工号牌上岗的要求，服务热情、耐心、周到，规范使用服务语言，最大限度的提高服务形象。为了提高工作热情、树立良好的服务形象，该部每天晨会都会温习“魅力五式”（1、对客户微笑；2、你好，请问有什么帮到你？3、麻烦这边，请！（伴以向下45度角手势）4、谢谢，请慢走！5、自我鼓励(21次鼓掌），逢服务情况必议，逢服务优劣必谈，以促进服务质量的不断提高。二是在服务效率方面。技能操作本领是做好服务的硬基础。通过训练、督导，该部单笔业务平均办理时间缩短了一半，客户等待时间也大幅缩短，受到了广大客户的好评。三是在营业厅环境方面。大厅内窗明几净，整洁统一；宣传牌醒目明确，标志清晰；柜台物品摆放有序，干净清爽。营业部优雅、温馨、舒适，真正达到了星级服务的标准。每位客户进门耳目一新，出门频频回盼，对该部环境变化称赞有加。
三、固化管理，落实服务规范
为了固化“CST—营销达人培训”的培训效果，营业部建立了提升优质服务的有效机制。一是制定了《优质文明服务管理办法》、《规范化服务考核办法》等一系列规章制度，规范服务标准、服务细节、服务程序，为服务管理工作上台阶提供了制度保障。二是注重服务细节。推行“脑、手、言、表、行”协调服务；开展“五比五看”活动，即在全行开展比着装，看谁更整齐；比发型，看谁更一致；比语言，看谁更亲切；比行为，看谁更周到；比环境，看谁更整洁。三是规范晨会流程。晨会必学“魅力五式”，灌输行动快一点、嘴巴甜一点、微笑多一点、度量大一点、脾气小一点、脑筋活一点、理由少一点、效率高一点的服务方式；四是加强服务考核。将服务质量作为考核指标纳入全行经营目标考核体系，按月评比星级柜员，以现场检查、视频监控等方式，督促员工加强服务的改善。
心动不如行动，优质服务没有止境。“树标杆、创星级”， 该行营业部所有的艰辛和努力在总行“五星”网点验收中获得了肯定。员工如花的笑颜、辛勤的汗水，已化作客户脸上满意的笑容和真诚的赞许，成为和谐社会一道亮丽的风景。
