为了积极响应湖南省建行“优质服务年”活动，将优质文明服务落到实处，长沙左家塘支行通过“内外”俱修（内抓制度政策、外抓监督考核），“软硬”兼施（既重软件管理、又重硬件环境），“恩威”并重（既修服务质量、又修专业素养），多措并举，狠抓落实，将优质文明服务作为日常工作中的重中之重。经过全行上下近一年的共同努力，该行的整体服务水平又上了一个新台阶，优质服务深入人心。
一、深化服务内涵，强化服务意识
优质服务不仅仅是“7+7”的标准化服务流程，不仅仅是让客户高兴地来满意地离去，优质服务更是一种心态、一种信念，是一种想客户之所想、急客户之所急，甚至先客户一步替客户贴心着想的态度。优质服务不仅限于工作中，更体现在生活中、细节处，一句温馨的问候、一个赞赏的眼神、一句看似无意的闲聊都是服务的细微组成部分。优质服务不仅是为了让客户满意，“客户满意”只是衡量银行服务品质的初级标准，“客户忠诚”才是银行服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。左家塘支行始终切实贯彻“以客户为中心”的服务理念，以提升客户忠诚度为目的，要求全体员工注重工作中的每个细节，在“7+7”标准服务流程的基础上，以真诚和热情打动客户，以专业化素养赢得客户的信赖，以贴心的服务换取客户的忠诚，力求使每位客户有宾至如归之感。
二、优化营业环境，营造服务氛围
营造舒适整洁的服务环境是提高优质服务的基础。该行在优化营业环境方面不仅注重硬件设施和环境的维护，同时也十分注重软件管理的优化和提升。在硬件维护方面，除保持营业间的整洁干净之外，每位柜员上柜前都会对柜台进行清扫和整理，力求为客户营造一个舒适的营业环境；定期对自助设备和网银设备进行维护；注重室内的绿化美观等。在软件管理方面，除每位员工坚持“7+7”服务流程外，该行也注重对业务流程进行优化和对服务方式的改进；通过制定统一的规范服务管理制度，促进全行服务精细化管理水平的提高；通过晨会、例会等形式沟通工作和服务心得，改进日常工作中的不足；注重大堂经理对客户的引导和分流工作，力求减轻柜面压力，减少客户排队等候时间，增加自助设备账务性交易量比；通过评选优质服务明星、填写表扬卡等形式激励员工坚持优质文明服务等。该行通过“软硬”兼施，为客户提供了一个整洁的营业环境，营造了舒适的服务氛围，为该行优质服务水平的提升打下了坚实基础。
三、创新服务方式，提升服务效率
优质服务的最终目的是为了吸引客户、在日益激烈的金融竞争中抢占更多市场，因为客户是银行利润的基础和源泉。为了能更精准、贴心地为优质客户提供个性化和差异化的服务，该行对以往的客户经理制进行了创新，改变了以往由客户经理为客户开展一对一的交流和服务的单一模式，将部分优质客户从客户经理处分化出来，转由各柜面员工进行专人跟踪维护，并要求各员工不定期对其客户进行问候与交流，及时了解和挖掘客户的潜在需求，并按时建立和更新“我的客户”工作日志，力求为每一位优质客户提供一站式全方位服务，解决客户的后顾之忧。通过创新服务方式，该行有效挖掘了多位贵宾客户，特色理财业绩突出，既满足了客户的理财需求，又提升了网点的业绩，实现了客户和网点的双赢，优质服务效率得到了极大提升。
四、构筑监督体系，加强服务考核
优质服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督考核机制。为此，该行建立了一套详尽的自上而下的监督体系，确保优质服务得到长期贯彻落实。首先，不定期接受上级支行的明察暗访，通过现场调看录像或神秘人检查的形式，找出问题，及时整改。其次，成立以行长为首的网点监督考核小组，随时考察员工的工作情况，及时记录，并在晨会、例会中指出不足并要求员工整改。另外，建立了员工内部的互察机制，每月各员工可对优质服务表现突出的员工填写表扬卡，由网点监督考核小组予以认定并加分，在当月的绩效考核中予以奖励。最后，设立了客户意见本，接受广大客户的直接监督和评价，，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题。以上监督体系的考察结果都将纳入到月末绩效的考核范围，作为评奖评优的重要依据。
建行长沙左家塘支行经过近一年的不懈努力，通过制度创新、教育培训和强化管理，员工的业务技能和专业素养得到了不断提升，贴心的优质服务深入人心，为该行赢得了良好口碑，优质服务已成为该行的新名片、新品牌。
