一张信用卡-----建行长治故县支行柜员马晓服务纪实

    春天，是一个抒情的季节，春风吹起了我心中那多情的歌，三月的阳光缠绵出一个使我深感幸福而又甜蜜的故事。星期六上午，一位中年女子急匆匆来到低柜前，把身份证和一张信用卡往柜台上一甩，说；“给我把这张卡销了！”，当时我就意识到，这一定事出有因，我就面带微笑，亲切而自然，与她进行沟通，说：“女士，看到这张卡，我就知道您的信誉挺好，而且是建行的优质客户，这卡有很多人想办就办不出来，可我不知道您为什么要销掉呢？”她说：“您这卡不行！当时办理的时候，说还款期限为20天到50天，我用了才40天，就整天给我发信息，催我还款，还说已逾期，我听说这也影响我的信誉，我坚决不用了，给我销掉吧！”她说话时情绪非常激动，我说：“女士，您现在的心情，我非常理解，出现这种情况，责任不在您，而全在我们，因为我们在给您办卡时，没有把这卡的使用方法和还款期限向您解释清楚，在此，我们也表示深深的歉意！您看这样好吗？我现在首先给您详细说一下这卡的还款期限和使用方法，等我说完了，您如果非要销掉的话，我就帮您销了，好吗？”，她说“行”我又说：“您的账单日是几号？”她说“7号”，我说：“您一定要记住这账单日，无论哪天消费的，都是“7”号出账单，账单日后20天内必须还款，也就是说，您如果“7”号消费，27号前必须还款，这个还款期限最短，仅20天，如果您“8”号消费，下个月“7”号出账单，账单日后20天内必须还款，这个还款期限最长，达50天”.经过我耐心解释，这时，客户也恍然大悟，说“这还款期限我明白了”，我看到客户听得很感兴趣，而且她脸上的怒色也渐渐隐去我又说：“女士，您在咱建行还有“折”或“卡”吗？”她说“有”，随即掏出个工资折给我，我说：“女士，这样太好了，如果把这工资折与您的信用卡签约，到期自动划帐，您就不用担心逾期的问题”，她说：“现在能办吗”？“当然可以”！这时，我赶忙请大堂经理帮忙搞了复印件，随即签约成功 。这时，我随便看了下她的存折明细，工资大约2500元，暗想这不是电子银行的潜在客户吗？我说：“女士，您家里有电脑吗?”, 她说 :“° 没有”，我又说：“女士，您最适合签短信通知，只要您存折上余额一发生变化，银行会及时通知您，便于您核对”，她说“好吧”，随即短信又签约成功。这时，客户已被我的耐心、诚心所打动，脸上渐渐露出了灿烂的微笑，说：“谢谢您，今天幸亏遇到您！”我说：“不客气，如果遇到别人，也许比我做的更好！”她说完，便微笑着向我挥手告别。

    通过这件事我深深感悟到：我们在为客户服务时，尤其是客户对我们的服务表示不满时，要以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，倾听客户的心声，并且要注意自己所讲的每一句话，要把握分寸，运用得体，尽量化解客户的不满怨言，让客户满意而去。

    实际上，客户对你的态度，就是你自身言行的一面镜子，不要总是挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人，哪些是不够好，哪些是又需要改进，只有这样，才能把我们的服务做得更好，才能留住更多的客户，才能使我们建行的事业更加辉煌发达！