工行西安莲湖路支行兵分四路 提升服务管理质量

      为了进一步提升服务质量，做精做优莲湖品牌服务，工行西安莲湖路支行采取四项措施，细化完善服务管理考核体系，旨在实现支行服务管理方式由经验管理型到科学系统型的转变。 
   

       一是完善支行整体服务考核体系的建设。按照总行《营业网点服务规范指引（试行）》的有关规定，结合上级行新办法和支行确立服务品牌的要求，支行将出台《莲湖路支行服务考核办法》、《莲湖路支行网点服务管理要求》、《莲湖路支行员工服务细则》、《莲湖路支行大堂经理服务细则》、《莲湖路支行网点服务档案管理要求》《莲湖路支行网点物品摆放细则》等系列服务办法以完善支行新的服务管理考核体系，把以前的经验管理逐步过渡的科学的精细化管理的方式上来。特别是重新制定服务考核办法。在原考核基础服务管理不变的情况下，增加员工技能考试内容、网点可分流率的考核，补充网点服务资料的考核，增加网点解决客户排队问题的考核，对客户投诉的考核增加部门网点95588工单处理的考核和神秘人暗访的内容。
   

        二是实行每月对网点服务考核与其绩效工资挂钩。每月按照网点的客户投诉、工单处理、基础服务、员工技能考试、可分流率指标、网点服务资料和客户评价率满意率打分等内容对网点的部分绩效工资进行考核。
 

        三是实行对员工业务、服务技能定期考试制度。每季度对全体员工平均进行一次业务、服务技能考核，对达不到基本要求分的，采取扣网点整体绩效的方式进行考核。
 

         四是加大网点可分流率任务指标的奖励和考核力度。该行确定网点可分流率的目标和具体的要求以及奖励办法，力促该行分流率指标达到完成营业部的要求。