农业银行湖南邵阳分行服务“名片”为客户提供贴心服务

“自从手里有了这张小名片，找专家，问问题方便多了，有时电话里解释不清的专家也会来现场指导。今年的刷卡客户比去年增加了很多。”面对络绎不绝的刷卡购物客户，湖南省隆回县步步升超市老板禹中华满脸堆笑，开心不已，对农业银行湖南邵阳分行电子银行产品售后服务赞不绝口。
 
    近年来，邵阳分行POS机、支付通、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务发展迅速。客户经理在回访客户的过程中，常听到部分客户反映不会操作、不会排除机具故障等问题。客户经理立即将这些问题反馈给有关部门，引起该行领导的高度重视。为深入服务广大客户，该行积极探索营造良好客户关系的有效途径，为每位员工制作了一张小小的名片，将员工的姓名、职务、专业特长、联系方式、服务范围、经营品种印在名片上，利用走访客户、办培训班等形式，将名片传递给客户。客户有了农行提供的名片，可以随时向农行员工咨询电子银行产品操作方法、机具故障排除等方面的问题。该行还统一制作了电子银行产品售后“服务手册”，内容包括产品功能、特点、安全维修、正确操作、维护保养、客户热线等，每营销一个客户，便为客户配送一本售后“服务手册”，以方便客户与银行联系。
 
    与此同时，该行建立电子银行客户档案，成立13个售后服务队，每个服务队指派4名专业人员兼职业务咨询、机具维护、故障排除等服务工作，并从业务用车上予以优先安排，提高服务队的快速反应能力。该行还建立客户回访制度，健全回访和反馈机制，坚持按月回访，对客户提出的问题给予解答，发现问题及时解决并做好服务记录。并将电子银行客户进行分类，对支付通客户进行操作指导，对POS机客户进行重点随访，对新办电子银行客户进行面对面的指导服务，对路途远且交通不便的客户进行电话随访，对产品使用频繁、业务量大的客户坚持上门随访。对客户不能解决的问题，只要客户打来求助电话，无论路途远近，服务队员就会亲自上门，手把手帮助客户释疑解惑，解决实际难题。
　　
    目前，该行已发放服务“名片”近5万张，组织服务队下乡1900多人次，接听客户电话咨询1.1万余次，为客户解决操作难题1400多个，上门排除机具故障120多个，培训电子银行客户1.5万人次。截至10月末，该行发展支付通客户9851户、POS客户1218户、网上银行、电话银行、手机银行客户20.77万户；实现电子银行收入1486万元,市场份额达55.6%,位居同业第一。