工商银行留园支行是苏州古城区内的一家大型综合网点,现有员工三十余人，理财及营销经理五人，积极服务于周边企事业单位和个人客户。多年来，留园支行坚持以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，充分发挥团队协作能力，不断提升网点服务质量和营销能力，促进各项业务稳步持续增长。
一、树立客户至上理念。2008年，留园支行经与原阊门支行整合后，着重在整治服务环境、重塑服务形象上下工夫，以展示新留园支行员工的服务新貌。随着支行管理中心的迁移，营业部柜面业务量骤然增加，支行及时调整劳动组合，增加大堂和柜面服务人员，平衡和扩大各功能区域的服务供给能力。为消除原留园和阊门两支行员工在服务执行与管理上的差异，留园支行重新组织员工学习有关服务规范和管理要求，全员明确目标，各自从我做起，一切从客户需求出发，以客户利益为上，在内部形成了“帮、促、比、学、赶、超”的良好工作氛围。经大家的共同努力，在短时间内支行的调整、变化得到了新老客户的信任和认可，由此带来了客户数量的不断增加，网点竞争力的逐步增强，服务满意度的进一步提高。
二、提升文明规范服务。留园支行多次聘请了社会专业公司为全体员工进行“打造标杆网点”的服务培训和现场辅导，使大家接受了全方位、系统化的理论和技巧培训，得到了日常性、手把手的示范和辅导，印象深刻，收获良多，效果持久。员工们纷纷摈弃了原来的“不良习惯”，突破了声音“响不起来”、脸上“笑不起来”等心理障碍，制定了从门前到柜台、从接待到办理的服务流程，明确了大堂经理、柜面员工及保安的行为规范，落实了网点主任、营业经理、大堂人员的管理职责。同时，通过大厅环境、标识宣传、机具物品等的整顿治理，网点的服务环境和秩序有了明显改善；通过大堂经理作用的积极发挥，柜面业务的有效分流，服务效率的改进提高，大大减少了客户的等待时间。如今的留园支行每一位员工都将服务理念牢记在心，以亲切的态度和娴熟的技能来面对每一位客户，他们的“三声服务”，“站迎站送”以及“双手递送”都做的自然得体，逐步树立起文明、优质、高效的一流服务形象。
三、提高业务竞争能力。面对近年来银行存款增长乏力的状况，留园支行全体员工迎难而上，把服务提升中激发的工作热情和团队精神用到业务和产品的营销工作中，通过对客户的维护、沟通和挖掘，寻找新的存款增长点。每年年末是揽存工作最重要时间段，大家利用休息时间群策群力，通过对房贷客户电话营销存贷连结通，为每一位客户详细计算存多少可以得多少收益；通过公私联动，对公柜员在对公账户年鉴和更换印鉴卡的工作同时电话营销银商通；通过银证账户三方存管的客户信息，由理财经理电话联系客户将证券公司存款转入等等，如此留园支行的对公、对私存款取得了前所未有的成绩，也赢得了客户的满意与信赖。
四、加强团队素质管理。为不断适应银行服务的新要求，满足社会客户的各种金融需求，留园员工以争创学习型组织为动力，利用空余时间继续学习，积极参加学历教育、各类新业务知识培训以及业务操作技能练兵，强化了外语、外汇培训，不断充电，提高综合素质。贵宾中心多名理财经理取得了中级保险资格证书和CFP的资格证书，多名员工通过了基金、保险、个金客户经理的考试。同时，留园支行经常利用晨会、周会，鼓励员工学习上取得进步，表扬员工服务中的好人好事，及时分析网点业务发展和服务建设中的要点、难点问题，更好地把上级行的工作要求和客户大众的服务期望，落实在每一位员工、每一个工作环节之中，进一步提升留园支行的整体服务水平。
