工行营业部观前支行位于苏州市商贸中心观前街上，存在历史较为悠久，拥有很深文化底蕴，现有员工20余名，是一家以贵宾理财中心为主的综合网点。该行营业面积1000平方米，设有现金柜台6个，非现金柜台5个，自助区内拥有各类机具4台。近年来，观前支行通过实施“三度”服务管理举措，铺垫了坚实的服务基石，塑造了工商银行良好的社会形象，描绘出优质服务工作靓丽的风景。
一、提升服务高度，扩张服务视野
1、“润”字当头，学习引导，润物无声。支行坚持每日晨训和周二定期的班后会学习制度，实现文明规范服务的常态化。针对观前闹市地区外国客户多的特点，支行特意确定了两名英语能力较强的大学生作为“英语小老师”，每天早晨都组织全体在岗员工学习英语，雷打不动，全行员工的英语水平得到了较快提升。
2、“浸”字当前，行为引导，浸泡入里。作为基层网点负责人，在服务工作上如果不以身作则，时间长了，说话就没有人听。一直以来，历任该行行长都坚持网点负责人坐堂制，亲历亲为地示范服务营销，用行动来影响大家。
3、“透”字当先，活动引导，透射内涵。支行把各类有声有色的活动与深化服务理念结合起来，举办了“我要服务”征文和“服务金点子”征集等活动，始终紧紧围绕着“服务”二字，把先进的服务理念和服务意识真正根植于全员的服务行为和服务营销之中。
二、转换服务角度，创新服务手段
1.管理改制。观前支行切实转变管理角度，积极创新管理模式。一是创新服务的监督检查方式，做到现场检查与录像抽查、服务检查与服务沟通相结合。二是增强服务的约束力度，支行让员工每人都拥有“三个一”，即“一本手册”——《网点服务一日操作流程手册》；“一张记分卡”——记载员工服务执行的考评和互评分；“一个袋子”——服务工作档案袋跟踪记录了员工的业务量完成情况、业务差错考评、员工服务评语等。
2.形象改观。观前支行客户大部分是现金交易，先前营业厅内人多而嘈杂。为此，支行优化了物理布局，分设了独立的现金、非现金、大堂咨询、贵宾中心和自助服务五大区，扩大了咨询休息区，添置了座椅、茶几、饮水机、咖啡机等，配备了专职的大堂经理和大堂助理进行服务引导。
3.效率改善。针对客户排长队问题，支行专题调研总结出了网点业务的“波动规律”：从时间角度以及客户类型角度来分析客户流量变化规律，创造性地设立了“活动柜台”的弹性工作制度，用最少的人做更多的服务。此举缓解了客户高峰，减少了客户等待时间，深受客户、柜员的欢迎。
三、挖掘服务深度，改善服务能力
1.开展亲情服务。观前支行每位员工都深深懂得：有客户才能有口碑、有品牌、有效益、有发展，因此，他们把客户满意作为衡量各项服务工作的最终标准，积极为客户排忧解难，如支行的理财经理黄益俊在突降大雨时不辞辛苦的帮助临近西服店抢搬货物，使商店免受损失，此举赢得了客户的赞许，更取得了客户的信任。现今，几百米长的观前街上，近50％的商户都成了小黄经理的忠实客户。
2.开展个性化服务。观前支行为客户提供多样化、个性化特色金融服务，在创新差别服务方式上做文章。如对高端优质客户，开展贵宾及电话预约服务；对老年或工作忙的客户，开展提醒及上门服务；对外宾或残疾等特殊客户，开辟“绿色通道”服务；遇重大节日采取寄发短信、登门拜访等灵活多样的服务沟通方式。
服务赢得了客户，也成就了自己。在工商银行江苏省分行系统内近千家网点的“第三方”服务测评中，观前支行成绩一直名列前茅。今年下半年，观前支行又启动了省分行优质服务样板网点的打造工作，踏上了服务优化新的征程。服务工作永无止境，观前支行将一如既往，为优质文明规范服务增添羽翼，为金融事业的腾飞贡献力量！
