“现在的客户‘娇’了、‘刁’了，‘无理’的要求也多了。客户大额存、取款，不仅要银行派车去接，还要银行护送到家；客户购买保险、本利丰等理财产品，不仅要银行提供上门服务，还要银行提供提醒服务等等。这在以前都属于客户的‘无理’要求。如今就成了我们争夺客户的制胜法宝。正是客户的这些‘无理’要求，让我们从中捕捉到了市场商机，居然让我们拥有了一大批新老客户。”这是农业银行湖南邵阳县塘渡口支行行长银军在综合营销工作中的亲身感受与心得体会。
去年6月的一天，塘渡口支行客户经理到客户家营销存款时，客户向农行提出“无理”要求：不仅要求农行对他用款做到随用随时送款上门，还要求农行帮他代客理财。客户经理认为这是‘无理’要求，便没有答应客户，而该行行长银军得知此事后，立即带上理财师来到客户家，先对客户的风险偏好和实际情况进行了解，然后帮助客户作出清晰的自我定位，并对客户的钱如何投资给予精心的策划，满足了这位客户的服务要求。客户对农行的工作非常满意，便将1500万元资金交给农行打理。从这件小事上，该行竟获得了新的商机。此后，该行在户外广告宣传中打出了响亮的服务承诺：代客理财和为客户提供理财方案，使客户理财一步到位，免除了客户的后顾之忧。打出这一新的服务举措后，该行不仅负债业务大幅度上升，而且中间业务稳步增长。
今年7月的一天，一位客户气冲冲地跑到塘渡口支行营业厅滋事，说他的银行卡存款少了500元，怀疑银行动了他的存款，要求银行赔偿他的存款。
原来，这位客户当天到超市购物在POS机上刷了2500元，继续刷卡时却显示余额少了500元，而对账折上明明有3000多元存款。于是，客户在未弄清原因的情况下跑到银行大动肝火，非要银行给他个说法。
面对客户的“无理”要求，该行柜员一边劝客户不要激动，一边要求客户出示对账折和银行卡，在确定客户是用此卡刷的POS机后，柜员便为其办理了补登业务，发现客户的银行卡分别于5月份和7月份在POS机上刷了500元和2500元。当听说自己在两个月前刷走了500元时，客户表示非常不解，并把POS机刷卡清单给柜员看，柜员指着对账折上的明细对客户说：“您用卡刷POS机的交易记录只有在补登后才能看到，而您对账折上的存款余额是6月份的，5月份您是否刷过卡，您好好回忆一下。”在柜员的耐心解释下，客户经过回忆确定5月份刷过POS机。弄清资金的来龙去脉后，自知理亏的客户顿时怒气全消，并对自己的过激行为表示歉意。当客户转怒为喜正欲离开时，柜员便抓住这一商机不放，立刻对即将离开的客户展开营销，并将短信通业务推介给客户。客户听说短信通业务可将银行卡和手机绑定在一起，银行卡有资金交易就会实时发送短信的业务介绍后，立即对这项业务产生了兴趣，爽快地签订了短信绑定协议。柜员迅速为其办理了短信通业务，并现场让其体验。收到短信的客户感到十分惊讶，并连声称赞：“真是神奇，刚取的钱就有短信来了，还可以看到交易金额和余额，这业务真好，以后刷卡消费就有数了，我要把这项业务介绍给更多的朋友，与他们一起分享这份快乐。”此后，这位客户果真先后介绍了70多位朋友到该行办理了短信通业务。
客户的这些“无理”要求，只是塘渡口支行捕捉市场商机的一个真实写照。
据了解，近年来，塘渡口支行认真对待客户的“无理”要求，并从客户的“无理”要求中寻找商机，拓展了市场空间，取得了理想的营销业绩。仅今年前10个月，该行先后从客户的“无理”要求中捕捉到近50多次商机，并由此发展短信通业务1600多户、POS机21台、网上银行1850户、营销保险、基金、实物黄金、本利丰等中间业务产品6000多万元。该行行长银军深有感触地说：“客户的‘无理’要求暗藏商机，只要认真去研究它，并尽力去满足客户的‘无理’要求，在激烈的市场竞争中就能拓展市场，开辟出新的市场天地。”
