建设银行承德分行加强客户服务管理工作

    为进一步加强客户服务工作，建设银行承德分行认真解决客户排队问题，要求各机构、各部门要认真分析问题产生的原因，区别不同情况，尽快加以解决，要使全行各个营业网点任何营业时间客户排队等候时限不超过10分钟。该分行一是对现有的业务流程进行梳理，在不违反制度的前提下，优化流程、优化岗位设置，提高工作效率；二是做好客户流量分析，合理安排弹性排班，营业高峰时多开窗口；三是做好客户的疏导和解释，尽量避开营业高峰，缓解柜台压力；四是完善一代网点转型功能，积极与有关部门协调沟通，争取在低柜区办理小额现金业务；五是充分挖掘人力资源，重点解决一线柜面人员不足；六是积极向上级行反映业务流程存在的问题，优化系统、简化手续。他们严格落实网点服务规范标准。认真执行《中国建设银行柜面服务管理办法》、《中国建设银行柜面服务标准》、《中国建设银行河北省分行营业网点环境规范》。要求员工从仪容仪表到语言行为必须不折不扣地按照服务规范执行，实现服务质量常态化。今后一段时间，市分行要重点推进一线柜面的客户服务规范工作，进一步树立员工服务客户形象，提高办事效率，用心服务客户、微笑服务客户，有针对性的解决客户服务需求。积极做好新产品的售后服务。一些新产品的售后服务跟不上，不仅影响新产品的营销，也对本行的服务质量和社会形象产生了不利的影响。为此，该分行要求各机构、各部门要高度重视产品的售后服务工作，在产品推介前，必须做好充分的准备工作，要使客户在使用建行产品时真正体会到建行产品和服务给其带来的便利。对于接到的客户投诉，各机构、各部门要实行首问负责制，无论任何时间，无论什么情况，都不能推托敷衍，必须快速做出反应，妥善进行处理。对由95533转来的客户投诉，在规定的时间内处理完毕；对向市分行的直接电话投诉，最迟半小时处理完结，并对处理结果在第一时间告知客户。