银行服务应从了解客户做起

    银行在经营资产和风险的过程中，最前沿的工作就是为客户提供满意的服务，而在服务过程中，最基本的是从了解客户做起。我是建行的一名员工，但我也常常以普通客户的身份去咱们的营业网点办理业务。在期间我完全能够体验到作为一个有服务需求的客户，他们最需要的是什么。看着座满大厅等候的客户，他们内心的焦急；面对复杂多变的各种理财产品，他们选择过程中的迷茫；急着取钱，ATM或缺钞，或故障停运的无奈等等，客户是敏感的，客户也是无辜的。当这个时候，我们作为一名建行人，的确应该在自己身上多思、多想。

   那就是，了解你的客户，这是我们建行员工的本职工作，也是我们服务客户的最高境界。我们反复地培训、重复地引导员工，一而再，再而三地想传递给员工这样一种理念，那就是“了解你的客户”，但是真正做起来很难。

    也许你我都有过这样的体会或感受，我们的员工面对不同时期的倒计时的任务指标，首选的一定是急功近利；面对前来咨询业务的客户，我们的员工不会耐心地听完客户的需求和期待，而是一味地、一厢情愿地推荐手中的各种名目的产品；还有一种情况，当客户带着既定的业务需求来咨询时，我们的员工又不能吃透产品、真正了解产品，进而出现客户提出的问题，我们的员工解答不了。我觉得，我们不能听不进去半点的批评，有道是：没有问题，才是最大的问题。知己知彼，才能百战不殆。我们应该正视我们在服务中的距离。

     虽然说20%的大客户带给我们80%的利润，但是，我们也不应该轻视普通的、大众客户群体，尤其在我们综合型、单点型的机构、网点，点点滴滴是财富，不积小流，无以成江海。做生意讲究个人气，我们银行服务也应建立一种高中低不同客户群体的服务套餐，这个套餐的内容，除了产品外，还应有热情和尊重。只有让每个客户，高兴而来，满意而去，我们的服务才能达到最高境界。