客户排长队问题是当前银行营业网点面临的一大难题，也是制约网点服务能力提升的瓶颈。今年以来，工行长治分行认真贯彻落实上级行有关会议精神，以提升服务水平为目标，创新工作思路，优化服务流程，强化服务管理，加快业务分流，着力破解营业网点客户排长队现象。
一、领导高度重视，加强组织推动。为进一步深入推进柜面业务分流，从根本上解决网点排长队问题，该行迅速统一思想，积极转变观念，把促进业务分流提升到促进全行经营战略转型和发展方式转变的认识高度上来，将加快柜面业务分流、解决客户排长队问题作为全行的一项重要工作来抓，并成立了由一把手任组长，个金、运行、结算、科技和服务等部门负责人为成员的柜面业务分流工作领导小组，加大对柜面业务分流工作的组织推动力度，力争率先在解决客户排长队方面走出一条新路子。
二、优化劳动组合，深挖网点潜力。在网点资源刚性约束的前提下，该行从现有人员、资源做文章，通过优化组合、合理配置、深入挖潜，提升柜面服务能力。根据网点实际情况，合理配置岗位人员，协调好网点人员和劳动时间组合，提高整体服务效率；积极推行弹性工作制，依据客流量变化灵活调度开放窗口，组建“柜面应急顶班小分队”，解决网点代发养老金后出现的集中排长队现象；对从各项改革中释放出来的人员进行转岗培训，努力挖掘中后台部分低效人员的潜力，大力充实到网点一线人员。
三、加强渠道建设，提升分流能力。该行着眼长远，积极向上级行争取增设屯留、武乡等县区网点；通过网点改造，将自助区与现金区连通，在有效降低风险的同时，大大提升了加钞速度；增设ATM机，改善网点布局空缺。同时，加强自助设备的监测的维护，认真落实自助设备责任制，充分运用ATM预警系统，通过95588短信提醒有关责任人及时处理，降低ATM缺钞、低钞、卡钞、缺纸等故障，确保自助设备的安全正常运行。
四、实施突击接管，提升服务质量。自去年五月份以来，该行创新性地开展了“网点整体突击接管”工作。通过接管，在发现隐患、堵塞漏洞的同时，帮助支行加强管理，提升服务质量。针对目前有些网点岗位设置重叠、业务量不均衡的情况，从岗位设置、业务分区等方面着手进行梳理分析，重新定位岗位职责，实行电子钱箱柜员带箱上柜，并将挂失、电子银行和个人开户等占时较长、与客户沟通较多的业务整合至非现金柜口办理，从而有效精减中后台人员，均衡高低柜业务量，减轻现金柜口压力。同时，通过接管加强了柜员之间的互动学习，规范了业务操作，提升了全辖员工的业务素质，提高了服务效率。
五、强化考核激励，激发员工热情。该行充分尊重一线服务创造的价值，在收入分配上体现一线员工的贡献，在生活上关心关爱一线员工，激发员工更大的工作热情。一是分层次开展岗位练兵和员工培训，充分调动员工主动学习、争当岗位能手的积极性。同时，在全辖开展了“大堂经理轮值体验活动”，每日除安排正常大堂经理岗外，还增加一名人员协助执行大堂工作，有效缓解了人员紧张问题，提高了中后台人员服务一线的能力。二是强化一线人员绩效考核激励机制，加大对自助设备日均交易量、业务量的考核占比，鼓励员工多办业务、快办业务、热情服务。三是积极推行柔性管理，对员工多一些表扬和奖励，少一些责备和惩罚，帮助一线员工缓释服务压力。
