工行陕西咸阳联盟三路支行贯彻落实《咸阳分行加快柜面业务分流工作指导意见》的通知精神，按照“加快柜面业务分流，促进全行经营效率”的总体要求，责任到岗，大力推进柜面业务分流工作。10月离柜业务占比、柜面业务可分流率、银行卡存取款可分流率、转账汇款可分流率、理财金达标客户离柜业务率等指标较2011年初都有大幅提升，力争年末达到离柜业务占比60%以上，进一步提升辖区同业竞争力。
一、强化业务宣传引导
该行将自助业务推广作为每个岗位、每名员工的基本职责。一是利用LED屏、电视、自助设备等宣传我行电子渠道业务，提升工商银行影响力和社会认知度。二是充分发挥大堂经理的营销引导作用，将柜面小额存取款、转账汇款、代理缴费等业务引导至自助渠道办理。三是充分发挥网点的营销阵地作用，通过散发折页、海报、用户手册等方式进行宣传，鼓励并倡导客户自助办理金融业务。四是利用电子银行、银行卡等营销宣传活动，充分发挥全行宣传活动优势，加快柜面业务分流。五是理财经理向客户推介、解释产品后，务必向客户推介该产品适合的自助服务渠道。
二、强化大堂分流指引
大堂经理在第一时间识别、引导客户，告知客户办理业务需要的资料和业务流程，并选择性地进行分流指引。一是将灵通卡2万元以下柜面存取款业务和信用卡5千元以下存取款业务分流到电子渠道办理，提高存取款、转账汇款、代理缴费等低端业务的离柜率，提升柜面业务效率。二是客户在开通电子银行业务后，在电子银行自助服务区向客户进行电子银行业务讲解和演示，使客户能够真正了解并会使用。三是对在排队机上取号排队的客户，提示客户首选自助渠道办理，并指导客户进行自助操作，培养客户的自助服务习惯。
三、强化员工学习培训
结合柜员业务营销实际，该行一是合理安排柜面劳动组合，多次选派业务骨干参加学习培训，提高了员工的业务素质。二是发挥晨会、班后会的作用，统一组织或自学业务，全面提升员工在产品维护、市场推广、业务营销、售后服务等环节的操作技能。三是以网点服务规范为要求，对全员进行柜面业务的操作流程再培训，让柜员和大堂经理熟练掌握分流服务流程，有效提升了分流服务工作技能和效率，有效防范业务风险。
四、强化考核激励机制
一是加强自助设备管理，确保ATM等硬件设施性能良好，正常使用。二是以MOVA系统为考核支持，将网点自助设备日均交易量、离柜业务占比、客户识别推荐、辅助营销业绩、银行卡存取款、转账汇款业务分流指标等指标纳入大堂经理绩效考核。三是严格落实产品营销激励办法，鼓励柜员、客户经理积极营销推介电子银行产品，为柜面业务分流提供支撑。四是将自助业务推广作为每个岗位、每名员工的基本职责，全员通过内外协作联动，有效提高柜面业务分流率。
