工行咸阳人民西路支行多措并举提高离柜率

    工行咸阳人民西路支行针对目前网点柜面压力大、客户排长队的问题，积极发挥渠道作用，加快柜面分流，不断提高离柜率，全面提升柜面整体服务水平。
  
   一、加强联动，明确工作职责。支行成立以一把手为组长、各部室负责人及相关专业人员为组员的“柜面业务分流领导小组”，把业务分流作为一项全行性的基础工作来抓，明确各自工作职责的基础上，重点细化大堂经理的业务分流职责，确保柜面业务分流工作的稳步推动。
  
   二、深入持久，实行行长坐班。支行行长亲临一线，坚持坐班；员工机动灵活，协同作战；柜员机、银行卡适时分流；电子银行网上自助操作。通过多措并举，而使柜面服务能力与客户需求的矛盾迅速得到缓解，服务能力和服务质量稳步回升。
  
   三、合理组合，发挥引导作用。通过业务梳理和劳动组合，增加一名兼职大堂经理，充分发挥营销引导主导作用，通过现场演示、指导，将灵通卡2万元以下柜面存取款业务和信用卡5千元以下存取款业务分流至ATM、CDM等电子渠道办理，稳步推进柜面业务向电子渠道转型，提高存取款、转账汇款、代理缴费等低端业务的离柜率。
  
   四、强化营销，拓宽分流渠道。加大对新客户发卡和存折换卡的宣传工作，开展“一对一”营销，最大限度减少单一存折。利用客户营销系统，根据客户的产品开通状况、交易信息、营销进展、服务支持情况等信息，重新梳理客户群体，开展分层次、有针对性的营销，扩大电子银行目标客户群和中高端客户群。以“应用网银证书，提升服务价值”营销活动为契机，扎实开展四星级以上客户免费赠送U盾、新增企网证书送U盾及免首年年费活动、手机银行转账汇款五折优惠等系列营销活动，扩大电子银行客户规模和应用质量的提升。设立由电子银行专管员、网点大堂经理和客户经理构成的多层次服务支持体系，形成电话回访、上门服务相结合的售后服务流程，为电子银行客户提供业务咨询、上门支持等服务，保证电子银行服务体系，提高服务能力。
  
   五、加强考核，完善激励机制。将网点自助设备日均交易量、离柜业务占比、客户识别推荐、辅助营销业绩、银行卡存取款、转账汇款业务分流指标等指标纳入大堂经理绩效考核，把客户大量简单业务需求自然顺利地分流消化在电子渠道，将网点柜面业务可分流率指标纳入支行主管行长、营业室主任绩效考核范畴，确保柜面业务分流工作的积极推动。