工行大丰支行加强代理保险业务的行为规范和管理

     大丰支行认真落实省分行服务工作会议要求，加强对代理保险业务的行为规范和管理，对全行网点代理保险业务进行一次全面清查，进一步规范销售模式，杜绝误导客户购买保险而引发的投诉，确保代理保险业务健康发展。

 　一是加强学习，明确责任。支行组织网点员工学习《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）和《商业银行代理保险业务监管指引》（保监发〔2011〕10号）要求。重申保险代理有关规定，结合总行相关案例进行学习讨论，吸取经验和教训，深刻理解保险营销的严肃性和合规性。进一步规范销售主体和销售人员的资格管理，完善和明确服务纪律要求，加大对虚假销售、误导销售等违规行为的处罚力度，对于违反相关制度规定的将严肃查处，严究责任。

　　二是规范操作，细化流程。营销人员必须按流程进行销售，销售保险时，1、认真执行客户风险测评和适合度评估制度，向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险。2、对客户进行告知，提醒客户了解相关保险产品的保险责任、责任免除、缴费方式及缴费期间、犹豫期、退保损失等保险条款重要事项后，根据实际保险需求和支付能力决定是否投保相关保险产品，并签字确认。3、在保单上加盖“此为保险产品，提前支取将造成本金和利息损失”。4、保险公司认真做好客户电话回访，如实答复回访问题，并告知客户把握10天犹豫期内免费退保的时机。杜绝虚假销售、误导销售等侵害客户利益的现象。

　　三是加强管理，确保零投诉。加强对合作公司和代销产品的审慎尽职调查，对调查结果不合格或存在违规行为的保险公司，不得与其合作开展代理保险业务。对客户意见大的、设计上存在缺陷的问题保险产品，停止销售。做好售后服务，发现客户投诉，相关保险公司必须第一时间到场处理，保证客户满意，如处理不当，客户不满意，银行立即停止与其合作。建立服务高压线触碰惩罚机制，今后凡发生保险销售恶性投诉事件，将从严追究相关责任人的直接责任，同时从重追究相关管理者的管理责任，坚决杜绝类似事件发生，银保双方加强合作，合规销售，确保客户“零”投诉。