陕西安康巴东分理处创新服务内涵给力业务发展

  安康巴东分理处为更好地满足客户多元化金融服务需求，进一步提升服务水平，加快构建富有活力、蕴含动力的服务新格局，在总结服务管理成功经验基础上，积极创新，多措并举，全力推动服务工作上台阶，给力业务发展。

  一、扎实开展服务技能测试，增强员工服务本领。以省行服务技能测试为契机，扎实开展服务技能学习和考试，先后利用晨会学习个人业务板块七套试题和“靶点”解决方案，采用情景模拟+引申思考的方法，使员工逐渐把日常可能碰到的棘手问题处理技巧固化于心，提高游刃有余应对“工作危机”的能力；专门安排三个周会时间，组织了三次闭卷考试。个别员工因答案陈述不清、条理混乱、字迹潦草，被罚加班抄写“靶点”13个解决方案上交负责人检查，力求通过一定的严厉措施强迫大家重拾学习热情。

  二、及时整顿纠偏，提振员工士气。为了进一步凝聚团队力量，巩固来之不易的发展成果和大好局面，分理处针对一些带倾向性问题，迅速召开职工大会，深入剖析不良倾向产生的根源和危害，及时化解隐藏的风险隐患。一是对关键环节暴露的风险意识淡漠行为，提出严肃批评，当事员工因此被责令在全员大会上作检讨；二是对存在于个别员工身上的盲目乐观、不思进取现象紧急刹车，进行谈心式沟通交流，引导其正视成绩，戒骄戒躁；三是安排人员加班加点协助装修工人对营业室内外所有墙壁进行粉刷和地面清扫。

  三、推行大现场管理，激活联动服务功能。根据人员结构和业务发展实际，抽调综合柜员担任现场管理B岗，通过变换岗位角色，使员工从多角度审视自身的服务行为和服务流程，在不同的岗位上锻炼自身的服务能力，尝试赋予现场管理人员更大管理权限，最大效能发挥衔接大堂内外的纽带作用，逐步培育现场管理人员对大堂客户服务和现金区业务处理的协调能力。